6 tips for håndtering av ansattes klager

Som fagpersonell, kan du noen ganger lure på hvordan du skal svare på ansattes klager, spesielt hvis du får en eller to hver dag. Avhengig av situasjonens alvor.

Eksempler på vanlige klager

Ansattes klager kjører spekteret mellom alvorlige påstander som krever offisiell handling og oppfattet feil med lite eller ingen substans. De stammer ofte fra ansattes oppfatninger og er relativt enkle å løse.

"Manageren min er slem for meg. Han skriker på meg foran andre kolleger og ber meg om å gjøre jobben min.""

"Sjefen min ser alltid over skulderen min. Jeg liker det ikke. Hun ganger pausene mine og står bak meg og ser på hva jeg gjør.""

"På vårt siste avdelingsmøte ba de oss om å følge kommandokjeden i stedet for å dra til HR for å klage.”

Tingen med ansattes klager som dette er at de er subjektive. Ta for eksempel eksemplet “Min leder er slem for meg. Han skriker på meg foran andre kolleger og ber meg om å gjøre jobben min.”

• Er veilederen faktisk mener? Noen veiledere er selvfølgelig. Andre er ikke slemme; De har bare å gjøre med problemansatte
• Er veilederen som roper eller bare snakker? Folk har veldig forskjellige oppfatninger av å rope. Noen mennesker tar noen form for kritikk som roping. Men noen ganger kjefter veiledere, og det er ikke passende oppførsel
• Hva med å be den ansatte om å gjøre jobben sin? Slapper hun av? Kanskje hun fikk beskjed om å "gjøre jobben din" fordi hun spilte på telefonen sin. Det kunne ha vært et svar på den ansattes klage på et sikkerhetsbrudd

Det er kritisk at du ikke blir for herdet for ansattes klager, fordi den viktigste jobben din er å hjelpe virksomheten. Hvis du ignorerer en klage på at en leder skriker og det viser seg at manageren virkelig skriker, kan omsetningen øke eller kundene kan overhøre og det er skadelig for virksomheten.

Vær forsiktig med å fortelle folk at de alltid må gå gjennom kommandokjeden før de klager. For eksempel kan det hende at en seksuelt trakassert kvinne ikke føler seg komfortabel med å gå til den mannlige veilederens sjef for å klage på trakasseringen. I dette tilfellet kan politikken alltid følge kjeden føre til fortsatt trakassering og juridisk ansvar for selskapet.

Det er mange tilnærminger til å håndtere ansattes klager, men seks generelle strategier danner grunnlaget for å undersøke muligens subjektive klager.

Bli kjent med lederteamet ditt.

Du må vite at Jane er utsatt for å kjefte, Steve er den fineste fyren noensinne, men lar hans stab gå over ham, og Karen har ikke peiling på hva som skjer med sine ansatte.

Du kan ikke få denne informasjonen bare ved å snakke en-til-en med lederpersonalet. Du må komme inn og ut. Dette er ikke fordi du administrerer disse menneskene-du ikke er det. Det er fordi du trenger å vite hva som faktisk skjer.

Finn ut hva som virkelig skjer

Når en ansatt sier: "Min leder ser alltid på meg," finn ut hva det betyr. Spør: "Hva mener du når du sier at manageren din alltid ser på deg?”Og“ Hvorfor er dette et problem for deg?”Du kan finne ut at den ansatte bare sutrer.

Så igjen kan du finne ut at veilederen svever upassende over en bestemt ansatt eller at den ansatte ikke har blitt trent på riktig måte. Du vet ikke før du spør.

Venter de eller i nød?

Noen ganger vil folk bare lufte. De vil si: “Jeg er frustrert. Jeg er i en blindvei, min veileder er irriterende, og jeg er lei av å jobbe 10-timers dager for lav lønn.”

Men noen ganger vil de virkelig ha hjelp med et problem. Det er viktig å skille mellom de to situasjonene-men kritisk hvis du effektivt vil svare på ansattes klager.

Hold døren åpen

Det er en flott politikk å oppmuntre ansatte til å løse de fleste av problemene sine selv. En HR -sjef er ikke en terapeut eller en forelder. Men hvis du vender folk bort, vil du savne verdifull eller til og med kritisk informasjon. Det anbefales alltid en åpen dørpolitikk.

Gi beskjed til veileder eller leder

Du trenger kanskje ikke å varsle en ansattes leder. Hvis du gjør det, bør du fortelle den ansatte at du skal. Hvis du ikke gjør det, vil de føle seg forrådt.

Noen ganger kan den ansatte be om at du ikke forteller en veileder. I dette tilfellet må du bestemme om det er nødvendig.

For eksempel, hvis den ansattes klage er: “Min veileder forteller meg alltid hvordan jeg gjør jobben min!”Du kan spørre,“ gjør du alltid det du skal gjøre?"Hvis svaret er," Nei, men ingen av dem er Eric, "kan du ganske enkelt råde henne til å prøve å gjøre jobben sin hele tiden og ignorere kollegene hennes. I dette tilfellet er det ikke behov for diskusjon med ledelse, med mindre det er behov for å varsle veilederen om at det er et problem med at folk ikke gjør jobben sin.

På den annen side, hvis klagen handler om rasediskriminering, må du tydelig kommunisere at du må undersøke og at visse mennesker må vite. Lederen må få beskjed om at det er en diskrimineringsklage. Hvis manageren er den som er diskriminerende, må de også varsles via de riktige metodene.

Mindre hendelser kan være viktige for ansatte

Når du har å gjøre med folk på inngangsnivå, må du forstå at problemene du tar for gitt, de kan ikke. For eksempel er en fritatt ansatt på profesjonelt nivå som tar 15 minutter til lunsj ekstra ikke en stor sak (en fritatt ansatt får ingen overtid).

Men en splitter ny servitør midt i hennes tre måneders prøvetid kan finne seg selv arbeidsledig for å gjøre det samme. Du vet at sjefen din ikke sannsynligvis vil skyte deg for en mindre overtredelse, men noen som er nye i arbeidsstyrken kan ikke alltid gjøre en nøyaktig vurdering av hvor alvorlig en situasjon er.

HR -jobben er mer en kunst enn en vitenskap. Du kan ikke alltid gjøre det perfekte hver gang fordi du har å gjøre med ufullkomne ansatte. Å lytte og ta deg tid til å lære om dine ansatte er nøklene til suksessen din.