Call Center Key Performance Indicators (KPI)

Call Center har sitt eget sett med viktige resultatindikatorer (KPI) som ledere kan bruke for å bestemme suksessen med driften. Nedenfor vil vi gjennomgå Common Call Center KPI. Husk imidlertid at nøkkelstyringsspørsmålet ikke er hva disse tallene er, men snarere hva du gjør med dem.

Grunnleggende call center KPI

Det er mange KPI som et kundesenter kan administrere. Nedenfor er noen av de vanlige, med korte beskrivelser. Det er lengre forklaringer lenger nede. Flere forretningsbetingelser er definert i ordlisten for forretningsadministrasjon.

Tid til å svare: Hvor lang tid tar det for en agent å svare på en innkommende samtale?
Forlate frekvensen: Hvilken prosentandel av samtalene går tapt før de kan besvares?
Ringhåndteringstid: Hvor lang tid tar det agenten å fullføre samtalen?
Første samtaleoppløsning: Hvilken prosentandel av samtaler kan løses i en enkelt samtale?
Overføringshastighet: Hvilken prosentandel av samtaler som må overføres til noen andre for å fullføre?
Inaktiv tid: Hvor mye tid bruker en agent etter fullført en samtale for å fullføre virksomheten fra den samtalen?
Hold tid: Hvor mye tid holder agenten den som ringer på vent under samtalen?

Ytterligere call center agent kpi

I tillegg til beregningene ovenfor, som kan måles nøyaktig ved ACD -telefonsystemer for automatisk samtaledistributør (ACD), bruker mange kundesentre kvalitetsovervåkningsprogrammer for å måle agentytelse mot mindre objektive beregninger som følgende.

Telefonetikette: Hvordan ringer den som ringer eller observatøren agentens oppførsel eller samtalen?
Kunnskap og profesjonalitet: Hvordan har den som ringer eller observatøren vurderte agentens kunnskap om produktet eller tjenesten som tilbys eller prosedyrene som skal følges for å løse den som ringer?
Overholdelse av prosedyrer: Hvor godt bestemte observatøren agenten gjorde ved å følge skriptet hvis det er en, eller andre prosedyrer spesifisert av selskapet for håndtering av samtaler og innringere?

Call Center KPI -beskrivelser

Her er mer detaljerte beskrivelser av hvert av disse kriteriene.

På tide å svare

Dette er en måling, vanligvis uttrykt på sekunder, av tiden fra når en samtale mottas til den blir besvart av en agent. Det er et mål på Call Center -ytelsen i stedet for agentytelsen. Det avhenger imidlertid av at call center -agenter er tilgjengelige for å svare på samtaler når de er planlagt å gjøre det. Denne beregningen er tett knyttet til å forlate satsen.

Forlate rate

Dette er en måling, uttrykt som en prosentandel, av antall innringere som kobler fra, eller er koblet fra, før de når en agent som svarer på samtalen. Dette er et mål på Call Center -ytelse i stedet for Agent Performance. Imidlertid er det relatert til samtalehåndteringstid.

Ringhåndteringstid

Dette er en måling, vanligvis uttrykt på sekunder, på den tiden en agent er på samtalen med den som ringer. Denne anropshåndteringstiden vil variere fra samtale til samtale avhengig av arten og kompleksiteten i den som ringer. Som et resultat er ikke en agent for anropshåndtering av en agent på en god beregning. Det er viktig å gjennomsnittlig håndteringstiden for anrop over en rekke samtaler for å få en nøyaktig vurdering av agentens ytelse. Gjennomsnittlig håndteringstid for samtale er også en beregning for kundesenteret som helhet og for enkeltlag innen kundesenteret.

First Call Resolution (FCR)

Dette er en måling, uttrykt som en prosentandel, av antall samtaler som løses under den samtalen og ikke krever verken kunden å ringe tilbake eller en agent for å ringe en utgående samtale til den som ringer med tilleggsinformasjon. Dette er indirekte en måling av agentytelse. Jo bedre agenten er, desto høyere vil deres individuelle FCR være, men det er ikke en eksakt måling fordi oppløsningen av samtalen kan kreve handling fra andre enn agenten, for eksempel en veileder eller en annen avdeling. FCR er vanskelig å måle nøyaktig og bør evalueres med omsorg.

Overføringshastighet

I tillegg til første samtaleoppløsning, måler noen kundesentre også overføringsfrekvens. Dette er en måling, uttrykt som en prosentandel, av antall samtaler som agenten må overføre til noen andre for å fullføre. Dette kan være for en veileder eller til en annen avdeling. Årsaken til overføringen kan være agentens feil, en forespørsel fra den som ringer eller en feil ruting av den innkommende samtalen.

Inaktiv tid

Dette er en måling, vanligvis uttrykt på sekunder, av tiden bruker en agent å fullføre arbeidet på en samtale etter at den som ringer har hengt opp. For eksempel kan det være tiden det tar agenten å sette forespurt materiale i en konvolutt og sende den til den som ringer. Noen kundesentre krever at agenter håndterer slike problemer mens den som ringer venter på telefonen. Dette vil resultere i en lavere tomgangsverdi, men en høyere håndteringstid.

Hold tid

Dette er en måling, vanligvis uttrykt på sekunder, av tiden holder en agent en innringer på vent under en samtale. Det kan være tiden som trengs for å slå opp noe eller å snakke med noen andre for å finne et svar på den som ringer. Mange kundesentre spesifiserer også en maksimal tid en innringer kan holdes på vent uten at agenten sjekker tilbake med den som ringer.

Telefonetikette

Dette er en måling, uttrykt som en prosentandel, av kvaliteten på agentens etikette under samtalen. Det består normalt av en rekke faktorer, noen ganger vektet, som blir sjekket av en kvalitetsmonitor som lytter til samtalen. Jo flere faktorer som er sjekket av, jo høyere er agentens poengsum. Disse inkluderer elementer som "hilste på kunden med navn", "snakket med en klar, rolig stemme" og "gjentatt innringers problemstilling for å bekrefte forståelse".

Kunnskap og profesjonalitet

Dette er en måling, uttrykt som en prosentandel, av kvaliteten på agentens kunnskap under samtalen. Dette kan være produktkunnskap i et salgssenter for salgssenter eller prosedyre i et kundeservicesenter.

Overholdelse av prosedyrer

Dette er en måling, uttrykt som en prosentandel, hvor godt agenten fulgte selskapets prosedyrer under samtalen. I et salgssenter kan det være et skript agenten må følge. Andre prosedyrer spesifiserer hvordan du hilser på den som ringer, hvordan du avslutter samtalen, når du skal overføre en samtale, hvordan du kan svare på irriterende innringere og mer.