Customer Relationship Management (CRM)

Når selskapet ditt kommuniserer med kundene dine, kan prosessen involvere mange forskjellige mennesker i begge organisasjoner som bruker en rekke forskjellige metoder. Hovedverktøyet som brukes er en ordre som er kommunisert av kunden din til salgsavdelingen. Dette er imidlertid bare en av mange kommunikasjoner som bør administreres. For å sikre at selskapet ditt kan gi den beste kundeserviceopplevelsen som mulig bruk av programvare for kundeforholdsadministrasjon (CRM), bør vi vurderes.

Typisk CRM -programvare lar deg spore og organisere kontaktene sine med sine nåværende og potensielle kunder. Programvaren lar dine ansatte lagre informasjon om kunder og kundeinteraksjoner som deretter kan nås av ansatte i forskjellige avdelinger i selskapet ditt.

Det er tre områder som selskapet ditt samhandler med kundene dine.

• Front Office -kontakter - Disse involverer den direkte kontakten dine ansatte har med kundene dine som kan inkludere telefonsamtaler, e -post, direktemeldinger og ansikt til ansikt kommunikasjon.
• Back Office Operations - Dette er prosesser som brukes til å lette frontkontoret, for eksempel økonomikommunikasjon, markedsføring, kundefakturering og reklame.
• Forretningskontakter - Dine ansatte vil samhandle med kunder og leverandører gjennom nettverk, bransjearrangementer og bransjeforeninger.

Nøkkelelementer i CRM

CRM kan deles inn i en rekke forskjellige komponenter som mange programvareleverandører har utviklet pakker for. For det meste er det tre områder som er kjernen i vellykket styring av kundeforhold; Kundeservice, salgsstyrkeautomatisering og kampanjeadministrasjon.

Kundeservice

Kundeservicefunksjonen i selskapet ditt representerer front office -funksjonene som samhandler med kundene dine. Dette er forretningsprosessene som lar selskapet ditt selge produkter og tjenester til kundene dine, kommunisere med kundene dine med hensyn til markedsføring og håndtere kravene til etter salgstjenesten til kundene dine. Hver interaksjon med kunden blir registrert og lagret i CRM -programvaren der den kan hentes av andre ansatte om nødvendig.

Salgsstyrkeautomatisering

Bedriftens salgsavdeling leter stadig etter salgsmuligheter med eksisterende og nye kunder. Salgsstyrkeautomatiseringsfunksjonaliteten til CRM -programvaren lar salgsteamene registrere hver kontakt med kunder, detaljene i kontakten og hvis oppfølging er nødvendig. Dette kan gi en salgsstyrke større effektivitet, da det er liten sjanse for duplisering av innsatsen. Evnen for at ansatte utenfor salgsteamet har tilgang til disse dataene, sikrer at de har den siste kontaktinformasjonen med kundene. Dette er viktig når kundene kontakter ansatte utenfor salgsteamet, slik at kundene får det beste nivået av kundeservice.

Kampanjeadministrasjon

Salgsteamet nærmer seg potensielle kunder i håp om å vinne ny virksomhet. Tilnærmingen tatt av salgsteamet er ofte fokusert på en kampanje, der en gruppe spesifikke kunder er målrettet basert på et sett med kriterier. Disse kundene vil motta målrettet markedsføringsmateriell, og ofte tilbys spesielle priser eller vilkår som en induksjon. CRM -programvare brukes til å registrere kampanjetaljer, kundesvar og analyse utført som en del av kampanjen.

Populær CRM -programvare

CRM -programvaren har vært populær de siste tjue årene, og en rekke programvarepakker har vært populære i løpet av den tiden. Siebel Systems ble grunnlagt av Thomas Siebel tilbake i 1993 og utviklet Popular Sales Force Automation og CRM -pakker. I 2002 kontrollerte Siebel 45% av CRM -markedet og i 2005 ble det kjøpt av Oracle.

Epiphany ble grunnlagt omtrent samtidig som Siebel og lanserte en veldig populær modulær CRM -pakke. Epiphany ble kjøpt av SSA i 2005, som igjen ble kjøpt av Infor i 2006. Epifany CRM -programvaren markedsføres nå som Infor CRM Epifany.

Salesforce.COM er et ledende CRM-produkt som ikke er tradisjonell programvare som er installert hos en klient, men som tilbys over internett, som ofte refereres til en programvare-som-en-tjeneste (SaaS). Salesforce.Com ble grunnlagt i 1999 og har nå over 55 000 kunder.

SAP, som er mer kjent som en leverandør av Enterprise Resource Planning (ERP) -programvare, tilbyr en veldig populær CRM -pakke. SAPs CRM -produkt kjøpes ofte av selskaper som allerede er SAP -kunder på grunn av enkel integrasjon.