Å håndtere vanskelige kunder i hjemmevirksomheten din

Det er et ekte ordtak som sier: "Du kan ikke glede alle hele tiden.”Så bra som tjenestene dine er og så nyttige som du kan være, vil det alltid være noen som oppstyrer.

Det er også et ordtak som sier at kunden alltid stemmer, noe som ikke er sant, men som peker på det faktum at uansett hvorfor eller hvordan en klient klager eller er vanskelig, du, som bedriftseier, trenger å være profesjonell i din respons. Handlingene dine kan skade virksomheten din, så det er viktig å håndtere vanskelige kunder nøye.

Her er tips om hvordan du kan takle en vanskelig eller klagende klient i hjemmevirksomheten din:

Lytt nøye og hold et nivåhode

Klienter er ikke alltid de beste kommunikatørene, så det er avgjørende at du lærer å lytte nøye til det de sier for å bestemme ditt beste svar. Folk har en tendens til å hoper seg på klager, så målet ditt er å finne de viktigste som faktisk forholder seg til deg og din virksomhet.

Klienter kan også være uhøflige eller bety når de uttrykker misnøye. Det er lett å ønske å bli sint og forsvare deg selv, men det er avgjørende at du holder deg rolig.

Bestemme hva som er viktigst for klienten din.

Hvis en klient har en liste over klager eller krav, kan du sortere ut elementene som virker de viktigste. Mange klager eller krav har et tema, enten det trenger prosjektet som er gjort i tide, eller at det oppfyller en viss standard. Forsøk å identifisere problemet som er mest angående kunden din.

Avklare din forståelse av problemet

Når du har latt klienten lufte hans klager eller krav, må du gjenta det du har hørt, med spesiell vekt på det du identifiserte som det viktigste elementet. Dette sikrer at du forstår problemet, også lar klienten vite at du prøver å forstå. Det gir deg også muligheten til å be om unnskyldning eller empati. “Jeg beklager at prosjektet ikke gikk som du forventet. Jeg vet at det ville være frustrerende. La meg sørge for at jeg forstår, MR. Smith. Du er bekymret for at du ikke hadde tid til å gjennomgå XYZ før den ble fullført. Det høres ut som om du vil kunne gjennomgå prosjektet mens det pågår, er den riktig?”

Hvis du tar feil, vil klienten bedre avklare bekymringene hans. Hvis du har rett, har du et utgangspunkt for å jobbe med problemet.

Involverer problemet deg virkelig?

Det er ikke uvanlig at en klient klager på noe som ikke involverer deg eller din virksomhet. For eksempel kan det være kunder som ber om refusjon på produkter du ikke selger, eller klager over tjenestene du ikke tilbyr. Det er lett å tro at disse menneskene er gale for å klage til deg, men det vil bare skade virksomheten din å bli sint på dem.

Selv om problemet ikke involverer deg, kan du se om du kanskje kan hjelpe dem. Kanskje du kan veilede dem til rett sted å inngi klagen.

Hvis problemet involverer deg, må du eie det og samarbeide med klienten for å finne en løsning. Dette er et læringsøyeblikk for deg i virksomheten din og indikerer et område du potensielt kan forbedre deg. Hvis problemet er at klienten ikke gjorde sin del eller misforsto det du tilbyr, kan det være litt mer utfordrende å gå inn for deg selv uten å opprøre klienten videre. Hvis du er i stand til å henvise til kontrakten eller annet skriftlig materiale som viser at forventningene deres ikke var en del av avtalen, påpeker det taktfast det.

Gjør det riktig

Hvis du gjorde en feil, må du eie den og fikse den. Noen ganger er problemet imidlertid relatert til mangel på klarhet i prosjektet. Å stille detaljerte spørsmål innledningsvis og få tilbakemeldinger under prosjektet, kan bidra til å unngå dette. Men noen ganger er klienter ikke klare, og din eneste tilbakemelding er klagen deres når prosjektet ikke oppfyller forventningene.

Hvis problemet har å gjøre med alternative visjoner for prosjektet, beklager og stille klientens spørsmål som vil avklare hva han vil. Selv om du kan tilby løsninger, er det best å spørre klienten hva han forventer eller trenger, slik at du kan være sikker på å forstå og hjelpe deg med å løse klagen.

Hvis klienten ventet noe du ikke lovet, kan du bestemme deg for å gå foran og levere det for å redde klienten og muligheten for å få henvisninger. Eller du kan henvise ham tilbake til kontrakten som fremhever det de hadde bedt om og gikk med på.

La en klient gå

Selv om det er viktig å høre vanskelig og klage klienter, er det ingen regel som sier at du må fortsette å jobbe med dem. Noen klienter kan skyte deg og spare deg for å la dem gå. Andre ganger kan det være deg som kanskje vil avslutte forholdet til klienten. Dette betyr ikke at du kan fortelle dem i en oppvarmet utveksling. Du må fremdeles være profesjonell og høflig.

Når det er mulig, vær også ærlig. "MR. Smith, jeg kan forstå ditt behov for å ha XYZ, men vi gir ikke det. Jeg har en liste over andre virksomheter som bedre passer dine behov.”

Eller hvis klienten var vanskelig gjennom hele prosjektet og du ikke vil jobbe med ham lenger, kan du si noe sånt som: “Mr. Smith, det så ut til å være en kamp for å konseptualisere og forstå prosjektet ditt, og kanskje er vi ikke det rette selskapet for dine behov. Her er noen henvisninger som du kan finne bedre dress det du leter etter.”