Praktiske måter å håndtere kundeklager på en restaurant

Utmerket mat og en flott beliggenhet er must-haves for enhver vellykket restaurant, men god kundeservice er like viktig.

En av de viktigste delene av å gi god kundeservice er å vite hvordan man kan håndtere kundeklager effektivt. Ting er bundet til å gå galt en gang i blant, uansett hvor hardt du prøver. Mat blir brent, bestillinger blir glemt midt i et middagsrushet, eller nye servere glemmer ganske enkelt treningene deres.

Uansett årsak til klagen, bør målet ditt være å sende kunden din hjem og vite at du verdsetter deres kommentarer og deres virksomhet, og at problemet ikke var typisk for etableringen din. Hvordan du håndterer kundeklager vil avgjøre om kunden kommer tilbake til restauranten din.

Lytt til spisestedene dine

Lytt til hva kunden din har å si. Du må lytte med full oppmerksomhet, jevn-og spesielt-hvis du ikke kan løse problemet.

Kanskje en kunde er misfornøyd fordi det var en ventelinje. Det er ikke mye du kan gjøre med det, bortsett fra å la dem lufte. Du kan imidlertid ta øyekontakt og nikke mens de gjør det, og viser at du ikke tar deres mening lett.

Kunden har alltid rett

Denne grunnleggende regelen for kundeservice er spesielt viktig å huske på når klagen er smålig eller på grensen til å være direkte latterlig.

Det viktige er at kunden din er ulykkelig. Kommiser med dem som fyren fire bord over er for høyt. Tilby å flytte dem til et annet bord litt lenger unna. 

Du kan til og med vurdere å takke dem for deres konstruktive råd hvis du kan klare å høres oppriktig. Noe mindre enn commiseration eller-hvis du kan administrere IT-en løsning vil bare rile dem opp mer, og det er ikke i restaurantens beste interesser. Du vil at kundene dine skal gå bort og snakke om hvor flott maten din var, ikke den vanvittige fyren som sitter et par bord over at ingen kunne holde kjeft.

Vær oppmerksom på kroppsspråk

Måten du står og ser på en kunde kan snakke mer enn ord. Ikke krysse armene over brystet hvis du føler deg defensiv. Unngå trangen til å rulle øynene hvis du føler deg irritert. Nikk og smil uansett hvor irritert du kan føle deg. Dette viser at du verdsetter deres mening og deres virksomhet.

Være empatisk-de kan bare være hangry

Husk at kunde som var så opprørt over den lange ventelinjen? Gi unnskyldning: “Jeg forstår at du ikke er glad for ventetiden, men vi jobber så raskt vi kan for å skaffe deg et bord. Vi setter stor pris på din tålmodighet og vilje til å vente. Kanskje du vil ta en drink i baren til vi er klare til å sitte deg? Vi ringer deg så snart bordet ditt er klart.”

Du har demonstrert at du helt forstår frustrasjonen hans, at du jobber med situasjonen, og du har tilbudt noe av en løsning. Og det kan hjelpe humøret ditt å huske at en lang ventelinje virkelig er et godt problem for restauranten din å ha.

Tilby noen freebie forretter eller drikke

Den beste ruten er vanligvis å be om unnskyldning og tilby en slags kompensasjon når en kunde har et problem som kunne vært forhindret, for eksempel en overkokt biff eller en snippy server. Freebies trenger ikke å koste deg mye penger, og de vil gå langt i retning av å sikre fremtidig virksomhet.

Vurder å tilby den langvarige kunden en gratis runde med drinker mens han sitter i baren. Hvor mye vil det virkelig koste deg, spesielt sammenlignet med å miste virksomheten helt? Du kan også tilby en gratis dessert, et gavekort for et fremtidig besøk, varer som et ølglass eller en t-skjorte, eller for å ta en viss prosentandel av måltidet. Omfanget av gaven din skal samsvare med størrelsen på problemet kunden opplevde.

Når alt annet mislykkes 

En gang i blant vil du møte en virkelig sint kunde som erklærer: “Jeg kommer aldri tilbake!”Kanskje de er berettiget, men kanskje ikke. Freebies kommer sannsynligvis ikke til å ombestemme seg. Forsikre kunden rolig om at du forstår frustrasjonen deres. Tilby en unnskyldning- og gi dem beskjed om at du gjerne vil se dem igjen hvis de ombestemmer seg.

Tanken er å forhindre at situasjonen eskalerer. Du vil ikke la dem bli så opparbeidet og høyt at alle andre spisesteder i etableringen din begynner å lure på hva du gjorde galt. Og hvis du sender dem ut på en rolig, høflig merknad, er det en god sjanse for at sinte kunde vil prøve restauranten din igjen.

Hold kontakten 

Nei, du vil sannsynligvis ikke ha noe mer å gjøre med den kunden, men det er i din beste interesse å nå ut til dem igjen. Deres sinne har nesten helt sikkert fordampet etter noen dager eller en uke-i det minste er det ikke på feber tonehøyde.

Hvis mulig, få kontaktinformasjon for din ulykkelige kunde før de drar. Nå ut senere, selv om det bare er via e -post. Beklager igjen og hold det kort og enkelt: "Jeg ville takke deg igjen for at du var innom. Hvis det er noe vi kan gjøre for å forbedre opplevelsen din neste gang, kan du nå ut til meg på dette nummeret på forhånd, slik at jeg personlig kan sørge for at opplevelsen din er så hyggelig som mulig.""

Det kan høres ut som mye krefter for en misfornøyd kunde, men jungeltelegrafen er konge. Svaret ditt på kundeserviceklager kan gå langt i retning av å sikre at virksomheten din forblir lønnsom.