Service-nivåavtalen (SLA) gjorde det enkelt
- 1466
- 91
- Mikkel Østby
Når en kunde og en leverandør samtykker i å gjøre forretninger, er det viktig å definere forventningene. Det er formålet med en avtale om servicenivå (SLA). En SLA er en kontrakt mellom en leverandør og en kunde som definerer det minste akseptable nivået på tjenesten som vil bli levert.
Denne avtalen kan være en formell forhandlet kontrakt eller en uformell forståelse mellom to parter. Noen er omfattende avtaler som dekker mange resultatmålinger, mens andre er enkle engangsmålinger.
En enkel SLA
I sin mest grunnleggende form spesifiserer en avtale om servicenivå et minimumsnivå av ytelsen som kunden samtykker i å motta, og leverandøren samtykker i å levere.
Hvis du har en pizza levert til hjemmet ditt hver fredag kveld av samme leveringsperson, kan du ha en underforstått SLA med den personen. Du overleverer et sjenerøst tips for å levere pizzaen varm, og et mindre sjenerøst tips hvis den kommer kaldt. Hvis det kommer kaldt for ofte, blir SLA kansellert og du flytter virksomheten din til et rivaliserende pizza -sted.
I dette enkle eksemplet er de viktigste elementene i en avtale om tjenestenivå:
- En leverandør som samtykker i å levere tjenesten i henhold til SLA (Pizza Delivery Person)
- En kunde som samtykker i å motta og betale for tjenesten og legge til et tips (deg)
- En klar og spesifikk definisjon av hva tjenesten som skal leveres er (en pizza med spesifiserte pålegg)
- En klar og spesifikk definisjon av hvordan man måler at tjenesten er levert i samsvar med SLA (varm, riktig pålegg, levert innen en rimelig tidsramme)
- Straffen, eller andre alternativer som er tilgjengelige for kjøperen, hvis SLA ikke er oppfylt (redusert tips)
En ikke-omsettelig SLA
Hvis du abonnerer på kabel -TV, har du en mer kompleks SLA på plass. Det dekker mer enn ett element og er et formelt skriftlig dokument som håndheves i en domstol.
I motsetning til avtalen med din pizza -leveringsperson, var SLA med kabelselskapet ikke omsettelig. Kabelleverandøren publiserte den som en del av vilkårene og betingelsene. Det eneste alternativet ditt er å registrere deg med en annen kabeleverandør, forutsatt at et alternativ er tilgjengelig.
Blant annet dekker denne SLA tilgjengeligheten av kabeltjenesten, tiden kabelselskapet må svare på forespørsler om informasjon eller service, og tiden selskapet må reparere eller erstatte mangelfullt utstyr. SLA spesifiserer straffer til kabelselskapet hvis det ikke oppfyller vilkårene for noen del av SLA. For eksempel, hvis noen kabelkanal ikke er tilgjengelig i mer enn fire timer på en dag, kan kontoen din bli kreditert kostnadene for en hel dags tjeneste.
En proaktiv kunde kan klage på et SLA -brudd, og noen selskaper kan svare med en bonus, for eksempel en kreditt for en hel måned med service. Dette er en kundetilfredshetspraksis, ikke en del av SLA.
En SLA spesifiserer minimum, men leverandøren er alltid fri til å overstige minimum. Kjøperen har rett til å håndheve (eller velge å ikke håndheve) SLA -straffene til fulle.
En kompleks sla
En mer kompleks SLA kan spesifisere ansvar for begge parter i avtalen.
La oss for eksempel si at Company X signerer en avtale om servicenivå med Company Z. Company X samtykker i å være vertskap for et nettsted for Company Z på Company Xs servere. De to selskapene forhandler om hva som vil bli dekket av avtalen, hvor lenge avtalen vil være i kraft, hvor mye Company Z vil betale for tjenesten på det nivået som er spesifisert i SLA, og hva straffene vil være hvis Company X ikke leverer i samsvar med SLA.
Avtalen kan spesifisere at Company Zs nettsted vil være tilgjengelig 99% av tiden på et minimum. (Selskapet kunne ha fått 99.9% tilgjengelighet til en høyere pris.) SLA bestemmer også at Company X vil kunne behandle 2000 bestillinger per minutt, og at bekreftelse på skjermen vil ta ikke lenger enn tre sekunder på skjermen.
Company X samtykker i å gi kontakter for Company Z å komme i kontakt med når som helst nettstedet ikke er tilgjengelig. SLA inkluderer også en opptrappingssti helt til CTO for Company X hvis tjenestefordelinger ikke løses innen den spesifiserte tidsrammen.
Endelig spesifiserer SLA økonomiske straffer Company X må betale Company Z hvis SLA ikke er oppfylt. Straffene er forskjellige for tilgjengelighetsmåling og for de to ordrebehandlingstiltakene.
Hvorfor bruke en SLA?
En servicenivåavtale lar en leverandør og en kjøper bli enige om et minimumsnivå av kundetilfredshet. Den spesifiserer de grunnleggende kravene og alternativene kjøperen har hvis SLA ikke er oppfylt. Hvis visse standarder og atferd fra en leverandør er viktig for suksessen til selskapet ditt, kan du vurdere en avtale på tjenestenivå som en måte å minimere selskapets risiko.