Ting kundeservicefolk skal aldri si

Vi vet alle at en positiv tone og språk er svært viktig når det gjelder god kundeservice, men mange forhandlere bruker fremdeles setninger som kan gi feil bilde og påvirke kundenes shoppingopplevelse negativt.

Følgende setninger som brukes i en kundeserviceinnstilling kan drepe et salg og muligens miste en kunde. Her er noen ordtak forhandlere bør unngå.

01 av 15

Jeg vet ikke

Kunder forventer ikke at forhandlere vet alt. Likevel, når det gjelder å svare på et produktspørsmål eller annen henvendelse, forventer de at selgeren er trygg nok i deres kunnskap om virksomheten til å gi et svar.

Bedre: "Det er et godt spørsmål. La meg finne ut av deg.""

02 av 15

Alt salg er endelig

Butikkens policy tillater kanskje ikke avkastning på klareringsvarer eller andre varer. Det er greit å gi kunden beskjed.

Bedre: "Gi oss beskjed hvis du ikke er fornøyd, så gjør vi det riktig.""

03 av 15

Ro deg ned

Det er kanskje ikke en mer irriterende setning i kundeservice enn denne. Hvis en kunde har nådd et kokepunkt og gleder seg, er det beste å si noe. La kunden fullføre. Når han eller hun har fått alt ut, vil de begynne å føle seg bedre og kan være mer mottakelig for en løsning.

Bedre: "Jeg beklager.""

04 av 15

Så du noen?

Hvis en kunde ber om en bestemt vare du bærer, er sjansen stor for at han/hun allerede har sett etter det og ikke så det. Det kan bety at det er utsolgt eller muligens fortsatt i aksjerommet. Selv om de ikke har sett etter det ennå, ville den beste kundeservicen være å enten ta dem med til produktet eller få det for dem.

Bedre: "Ja, vi lagerfører det. Jeg skal se om vi har noen.""

05 av 15

Vi er stengt

Den siste tingen en ansatt i lukkeskift ønsker å gjøre er å tillate en shopper etter timer. Før du vender bort et potensielt salg, må du huske at enten kunden ikke kjenner butikkene eller muligens at kunden ikke vet hva klokka er. Heller ikke er en grunn til å være brå.

Bedre: "Vi stenger klokka __ og åpner igjen klokka _. Er det noe jeg raskt kan hjelpe deg med nå?""

06 av 15

Er det alt?

Ikke mange kunder ville finne noe negativt om denne frasen. Imidlertid er det ikke bare overbrukt, men forhandleren gir opp en salgsmulighet.

Bedre: "Så du vår __ som følger med dette?"Eller" har du prøvd __?""

07 av 15

Det er der borte

Vi har alle hørt denne dårlige kundeservicefrasen som brukes av den travle eller likegyldige salgskontoret. Noen ganger kan de peke i generell retning. Andre ganger løfter de ikke engang hodet for å erkjenne shopperen. Forsikre deg om at alle butikkansatte vet å bruke denne frasen er et stort nei-nei.

Bedre: "Følg meg, jeg skal vise deg akkurat hvor det er.""

08 av 15

Jeg kan ikke gjøre det

Det er en annen negativ kundeservicefrase som bør forbudes fra alle butikkansatte. Enten styrke de ansatte eller trene dem til å ta problemer med en veileder eller butikkledelse.

Bedre: "Det jeg kan gjøre er ___.""

09 av 15

Det er ikke avdelingen min

Det kan være sant, men det er også definitivt noe en kunde ikke vil høre. Forhandlere bør trene sine ansatte til å bli kjent med alle områder i butikkdriften eller i det minste forstå hvem de skal kontakte for å få hjelp i forskjellige avdelinger.

Bedre: "Jeg vil gjerne komme deg til personen som vet mer om den avdelingen.""

10 av 15

Vi er ute av det

En butikk vil uunngåelig gå tom for et produkt, og kundene vet dette. Med mindre du lar kunden få vite om og når den blir lagt på nytt, vil de sannsynligvis kjøpe den andre steder. Vær proaktiv og tilby å kontakte kunden når den er tilbake på hyllen. Ikke be dem ringe deg.

Bedre: "Den varen er for øyeblikket utsolgt, men vil være tilbake på ___. Kan jeg få navnet/nummeret ditt og ringe deg når det kommer inn?""

11 av 15

Det er i strid med politikken vår

I dagens konkurransedyktige marked har ikke detaljister råd til å være ufleksible. Det er viktig å ha butikkpolitikk, men det er viktigere å holde en kunde fornøyd. Bruk denne frasen bare når du føler at en politikk blir misbrukt.

Bedre: "Vår policy er __, men vi vil gjøre dette riktig. Dette er hva jeg kan gjøre ... "

12 av 15

Jeg er ny her

Av en eller annen grunn tror mange nye medarbeidere at denne kundeservicefrasen lar dem av kroken. Kunden bryr seg ikke om du er ny. Han/hun vil bare takle noen som vet hva de gjør og kan få det resultatet de vil ha.

Bedre: "Vær så snill å ta med meg, så får jeg den hjelpen du trenger.""

13 av 15

Vent litt

Denne kundeservicefrasen og alle dens variasjoner bør være ikke-eksisterende. Det er en mye mykere måte å si egentlig det samme uten å irritere kunden.

Bedre: "Kan du holde et øyeblikk?""

14 av 15

Jeg er opptatt akkurat nå

Har du noen gang sagt eller hørt følgende? "Hvis det ikke var for kunder, kunne jeg få gjort litt arbeid."Hvis du er i detaljhandel, er sjansen stor for at du i det minste har tenkt det. Sannheten er, uten kunder, ville ikke detaljister ha en jobb.

Bedre: "Jeg vil gjerne hjelpe deg.""

15 av 15

Du tar feil

Nei, kunder har ikke alltid rett, men detaljister skal aldri fortelle dem at de tar feil. Aldri. Det beste handlingsforløpet er å anta skylden.

Bedre: "Jeg tror det har vært en misforståelse.""