Hva gjør en virtuell call center -agent?

Virtuelle telefonsentre er arbeidsplasser der enkeltpersoner blir ansatt som ansatte eller jobber som en uavhengig entreprenør for å tilby telefon-, chat-, kundeservice- eller teknologiske støttetjenester fra sine egne hjemmekontorer.

Som agenter i et tradisjonelt kundesenter, håndterer hjemmebaserte call center agenter inngående og/eller utgående telefonsamtaler og ofte chatter og e-post også. Bedrifter bruker enten virtuelle call center -agenter for å gi kundesupport til sin egen organisasjon eller kontrakt for å gi virtuelt call center telefonsupport til andre.

Virtuelle call center-agenter kan gjøre telemarketing eller salg, kundeservice, tredjepartsverifisering eller teknisk support for inngående eller utgående samtaler. Avhengig av arbeidsgivere, kan agenter bare tilby en tjeneste, eller arbeidsmengden deres kan variere.

Virtual call center agent plikter og ansvar

Denne jobben krever vanligvis muligheten til å håndtere følgende oppgaver:

• Svar på telefonsamtaler.
• Svar på e -post eller online chat -meldinger.
• Adressere kundens bekymringer.
• Henvise kunder til andre ressurser når det er aktuelt.
• Delta i telemarketing.
• Ring for å bekrefte informasjon.
• Oppretthold et riktig utstyrt hjemmekontor.

Virtuelle call center -agenter trenger et hjemmekontor som har passende telefon- og datautstyr for å imøtekomme arbeidsgivernes behov. Mens mange jobber involverer å svare på telefonen, tilbyr selskaper ofte kundene et alternativ å chatte online med kundeservicerepresentanter. Agenter håndterer også dette ansvaret, og det kan også være involvert å svare på e -postmeldinger.

Mange bekymringer eller problemer kunder har kan løses direkte av call center -agentene, men noen ganger må agenter lede kunder til en annen ressurs.

I stedet for å motta og svare på samtaler eller meldinger, krever noen virtuelle call center -jobber agenter for å ringe avtroppende anrop for å selge eller for å bekrefte informasjon.

Virtual call center agent lønn

U.S. Bureau of Labor Statistics inkluderer virtuelle call center -agenter i en bredere kategori av kundeservicerepresentanter. Mens 80 prosent av kundeservicerepresentantene jobbet på heltid i 2016, ifølge BLS, er det ikke uvanlig at virtuelle call center-agenter skal jobbe deltid. Noen lønnssenterlønnsstrukturer er bygget på modeller per samtale eller per minutt.

• Median årslønn: $ 32.884 ($ 15.81/time)
• Topp 10% årslønn: $ 54,329 ($ 26.12/time)
• Nederst 10% Årslønn: $ 21,361 ($ 10.27/time)

Kilde: U.S. Bureau of Labor Statistics, 2017

Utdanning, opplæring og sertifisering

Ingen formell utdanning eller sertifisering er nødvendig, og et videregående vitnemål eller GED er ofte det høyeste kravet.

• Erfaring: Tidligere erfaring innen telefonkundeservice er svært ønskelig. Noen selskaper godtar kundeserviceopplevelse i detaljhandel eller andre lignende stillinger. Bedrifter ser etter søkere som er selvmotiverte med god grammatikk og en profesjonell telefon tilstedeværelse. Vanligvis forventes grunnleggende matematikk- og skriveferdigheter, så vel som kunnskap om tekstbehandlingssystemer,.
• Applikasjon: De fleste selskaper ansetter telefonagenter som er hjemme hos hjemmet uten et ansikt til ansikt-intervju. Online ferdighetsvurderingstester og telefonintervjuer brukes i stedet. Bakgrunns- og kredittsjekker er vanlige, og noen selskaper får søkere til å betale for disse.

Virtual call center agent ferdigheter og kompetanse

I tillegg til å være kunnskapsrike om selskapene de jobber for og trent i hvordan de skal håndtere vanlige kunderelaterte problemer, bør virtuelle call center-agenter ha følgende myke ferdigheter:

• Mellommenneskelige ferdigheter: Kommunikasjon er en stor del av jobben. Agenter må være personable, profesjonelle og vennlige på telefonen, med klare talestemmer. De må også være flinke til å svare på riktig.
• Tålmodighet: Innringere er ofte frustrerte eller sinte, og agenter trenger å kunne jobbe gjennom situasjonen selv om personen i den andre enden av linjen ikke er like profesjonell og rolig.
• Problemløsningsevner: Ikke alle problemer er vanlige eller forventet. Agenter må kunne tenke raskt, vurdere situasjonen og finne ut av best mulig løsning.
• Organisatoriske ferdigheter: Jobben krever noen ganger virtuelle call center -agenter for å sjonglere mye informasjon og hoppe fra en samtale til en helt annen type samtale, og de må være forberedt på hver.

Jobbutsikter

Jobbvekst for kundeservicerepresentanter, som inkluderer virtuelle call center -agenter, er anslått til bare 5 prosent for tiåret som slutter i 2026, ifølge U.S. Bureau of Labor Statistics. Dette er mindre enn 7 prosent vekst som er anslått for alle yrker på grunn av økningen i antall firmaer som bruker internett-selvbetjening eller automatiserte telefontjenester som kan håndtere enkle oppgaver som regningsbetaling, adresseendringer og mer.

Arbeidsmiljø

Bedrifter ansetter virtuelle call center -agenter som både telekommunikasjonsansatte og uavhengige entreprenører. Uansett er det mest vanlig at agenter jobber ut av sine egne hjem med selskaper som oppstår virtuelle løsninger. Siden trådløse telefoner vanligvis ikke er tillatt, må agenter forbli på et skrivebord eller annen arbeidsstasjon, og de trenger vanligvis tilgang til en datamaskin mens de jobber. Agenter eier generelt og vedlikeholder sitt eget utstyr, som må oppfylle visse spesifikasjoner.

Virtuelle call center -agenter trenger sjelden å jobbe bort fra hjemmekontorene sine. Selv trening gjøres vanligvis hjemmefra. Noen selskaper har imidlertid geografiske krav og ansetter bare fra spesifikke u.S. stater.

Fremdriftsplan

En rekke tidsplaner er mulig. Noen selskaper krever at agenter jobber noen helg eller kveldstimer, mens andre ikke tilbyr helg- og kveldsskift. På samme måte krever noen et minimumsforpliktelse på timer, mens andre ikke gir noen garantier om timer tilgjengelig. De fleste firmaer, spesielt de som ansetter uavhengige entreprenører, har ingen begrensninger mot agenter som jobber for et annet selskap også.

Etterspørselen etter virtuelle call center -agenter øker ofte i løpet av ferien og andre travle shoppingsesonger.

Hvordan få jobben

ØVE PÅ

For å være så omsettelig som mulig i yrket, ta deg tid til å jobbe med å snakke profesjonelt og tydelig under alle telefonsamtalene dine.

SØKE OM

Søk åpne stillinger på nettet og søk. Krav på inngangsnivå er lave, så det er best bare å fylle ut så mange applikasjoner som rimelige.

Sammenligne lignende jobber

Personer som vurderer å jobbe som en virtuell call center -agent, kan også vurdere en av følgende karriereveier, oppført med median årlig lønn:

• Resepsjonist: 28.390 dollar
• Forteller: 28.110 dollar
• General Office Clerk: 31 500 dollar

Kilde: U.S. Bureau of Labor Statistics, 2017