Hva er kundebeholdning?

Kundeoppbevaring er en virksomhets evne til å gjøre kunder til gjentatte kjøpere, og det er et viktig aspekt å vurdere, ettersom produkt og priser alene ikke er nok til å holde kundene lykkelige. Spørsmålet å stille er, hvordan holder du folk tilbake etter den første første eksponeringen? Svaret ligger i å implementere strategier med fokus på kundebeholdning. Hvis du prioriterer kundeoppbevaring, kan virksomheten din oppdage økt virksomhetsoverskudd.

Hva er kundebeholdning?

Kundeoppbevaring er ganske enkelt sagt, gjør kundene dine glade nok til å holde seg til selskapet ditt og ikke hoppe skip til konkurrentene. Virksomheten din kan utmerke seg i å tiltrekke nye kunder, men hvis de er klare til å forlate kort tid etter å ha blitt introdusert, er det et betydelig problem.

Å opprettholde lojale kunder innebærer mer enn å tilby upåklagelige kjøpsreiser og et kvalitetsprodukt eller en tjeneste. Du må bygge et forhold til kundene dine på samme måte som et forhold i din personlige levetid gjennom tillitsbygging, aktiv lytting og jevn kommunikasjon.

Det endelige målet med oppbevaring er å fremme et pulserende, langsiktig forhold, som krever at du aktivt sikrer at kundenes behov blir oppfylt. 

Hvordan kundebeholdning kommer små bedrifter til gode

Mange virksomheter er kanskje ikke klar over at å øke kundens oppbevaringsgrad (CRR) med til og med 5% kan øke fortjenesten betydelig. I finansielle tjenester, for eksempel, gir en 5% økning i kundebeholdning mer enn en 25% økning i overskuddet, ifølge forskning utført av Bain & Company.

Avhengig av bransjen du er i, kan denkoster virksomheten din fem til 25 ganger så mye for å tiltrekke nye kunder som den gjør for å gjøre nåværende kunder til lojale.

Å utvikle en plan for kundebehandling er en av de mest oversettede forretningsstrategiene, til tross for hvor stor utbetaling den kommer tilbake. Bare 18% av virksomhetene fokuserer på oppbevaring, mens 44% av virksomhetene innrømmer å bruke mer tid, energi og penger på kundenes anskaffelsesinnsats, ifølge de nyeste dataene fra konsulentfirmaet Invres.

Hvordan beregner du kundebeholdning

Å beregne virksomhetens CRR er relativt enkel.Formelformelen for kundebehandling er ([e-n]/s) x 100 = CRR. Registrer og samle disse beregningene for å kjøre beregningen:

• Antall kunder på slutten av perioden (e)
• Antall kunder anskaffet i perioden (n)
• Antall kunder i starten av perioden (e)

Trekk antall nye kunder som er anskaffet (n) i en viss tidsperiode fra det totale antall kunder ved slutten av perioden (e). Del dette totalt med antall kunder i starten av perioden (e). Multipliser med 100, og det er din nåværende CRR.

Mens målet er 100% kundebeholdning, avhenger av en god CRR av bransjen din. Uansett hvilken bransje du er i, hvis CRR -en din henger rundt 15% -området, er det på tide å begynne å implementere kundebehandlingsstrategier, ifølge programvareselskapet Profitwell.

Hvordan forbedrer bedrifter kundebeholdning?

Forbedring av virksomhetens CRR er nært knyttet til Custom Relationship Management (CRM)-Kombinasjonen av teknologi og teknikker et selskap bruker for å pleie forholdet til kundene ytterligere. For å bygge og vedlikeholde den forbindelsen med kundene dine, bruk disse seks kundens oppbevaringsstrategier.

Strømlinjeforme kjøpsreisen

Det er viktig å vurdere hvilke følelser du vil at kunder skal oppleve under det første besøket på merkevaren din, og mens du vurderer kjøp med deg. Hvis det hovedsakelig er forvirring eller frustrasjon, vil du sannsynligvis ikke beholde kundene. Hvis det er lettelse eller tilfredshet, er du på rett vei. En av tre forbrukere (32%) innrømmet at de går bort fra et merke de elsker etter bare en dårlig opplevelse, ifølge en rapport fra 2018 fra PWC.

Å fokusere på kundeopplevelser (CX) og brukerdesign (UX) fra begynnelsen til slutten av kundenes kjøpsreiser er avgjørende for å øke kundebeholdningen.

Forsikre deg om at kundene får det de vil raskt og uten hodepine, og at de fortsetter å komme tilbake. Kundene er villige til å bruke mer med en virksomhet til gjengjeld for en "vennlig, innbydende opplevelse", bemerket PwC -rapporten.

Fokuser på ansattes arbeidsglede først

De beste talsmennene og markedsførerne for din virksomhet er de som allerede jobber for deg: dine ansatte. Dessverre, ifølge 18 års forskning fra Gallup, er det bare 34% av u.S. Ansatte er aktivt engasjert i arbeidet sitt. Å ikke bygge ansattes lojalitet, ifølge estimater fra Gallup, er en tapt vekstmulighet for mange bedrifter, og koster U.S. Økonomi omtrent $ 450 til 550 milliarder dollar per år.

Ved å fokusere på dine ansattes tilfredshet gjennom ikke-monetære eller rimelige insentiver og fordeler, i tillegg til å jobbe med kommunikasjon, kan du forbedre kundetilfredsheten og på sin side virksomhetens CRR.

Dyrke feilfri kundeserviceopplevelser

Du kan tjene kundetillit ved å vise dedikasjon og initiativ, og gjøre ting som å følge opp og lytte til deres meninger. Ikke vent til de gjør neste trekk-express takknemlighet for lojalitet, enten det er gjennom sosiale medier, kampanjer, eller når de besøker din personlige butikk. Det viktigste er at du løser problemer med dine tjenester eller produkter raskt og grundig, ettersom hastighet og effektivitet er viktige aspekter ved å få kunder til å komme tilbake. Ved å gå utover for kundene dine, kan du bli belønnet med en høyere CRR.

Å tilby eksepsjonell service for kundene dine øker sjansene for at de vil publisere en positiv gjennomgang eller anbefaling av selskapet ditt. Disse anbefalingene vil ha mer verdi og komme til din virksomhet med mer iboende tillit og personlige investeringer enn potensielle kunder fra reklame. 

Kraften til kunde- og påvirkerdrevet markedsføring

Munn-of-mouth Marketing (WOMM) fra ansatte og kunder kan øke kundenes anskaffelse og oppbevaringsnumre.

Influencer Marketing har blitt en integrert del av WOMM de siste årene, ifølge en benchmark -rapport fra 2021 fra Influencer Marketing Hub. Bare se på tallene:

• Influencer markedsføringsindustrien er spådd å vokse til $ 13.8 milliarder i 2021
• Nesten halvparten av virksomhetene har et dedikert budsjett for influencer -markedsføring
• 90% av respondentene i undersøkelsen sa at de mener influencer -markedsføring er en effektiv form for markedsføring
• Instagram er den mest populære sosiale mediekanalen for influencer -markedsføring

E -postmarkedsføring, sosiale medier og markedsføring av henvisning er noen andre effektive metoder for å øke kundeoppbevaring. De kan være nyttige verktøy for å holde kundene dine engasjert og informert om hva som skjer med virksomheten din, og også hjelpe deg med å få direkte tilbakemelding om hvordan du kan forbedre virksomheten din. 

Belønne kundelojalitet

Incentiver merkevarelojaliteten til nye og eksisterende kunder ved å belønne dem for kontinuerlig å velge din virksomhet.  I følge en rapport fra 2017 etter segment, forventer 54% av forbrukerne å motta en personlig rabatt fra virksomheter innen 24 timer etter at han identifiserer seg til et merke.

Vurder å tilby en e-postkupong etter et kjøps- eller nettstedbesøk for å takke dem for at du valgte virksomheten din, og oppmuntre til fremtidige interaksjoner ved å tilby rabatter, belønninger for henvisninger, freebies, gaver eller betatesting etter påmeldinger. 

Key Takeaways

• Kundeoppbevaring er en virksomhets evne til å gjøre nye kunder til gjentatte, lojale kjøpere.
• Ansattes lykke kommer først: glade ansatte øker CRR og ulykkelige kan føre til betydelige kundetap.
• Forsikre deg om at kundeservicen din er lydhør, medfølende og tilgjengelig, ettersom kunder som føler seg frustrerte over opplevelsen, har en tendens til å forlate og ikke komme tilbake. 
• Tenk som kunden din ved å engasjere seg konsekvent og prioritere tilbakemeldinger, og belønne dem også for fortsatt lojalitet.