Hvorfor hver nonprofit skal gjøre interessenter til kunder

Hvem vil du være? Den ideelle versjonen av Comcast eller Zappos?

Misfornøyde kunder er farlige! De har en tendens til å fortelle flere mennesker (15 i gjennomsnitt) om grepene sine med en bestemt virksomhet eller nonprofit enn fornøyde kunder forteller historiene sine (omtrent 11 i gjennomsnitt). Bare vurder forskjellene mellom omdømmet til Comcast og Zappos. Comcast har ledningskuttere. Zappos har en ekspanderende kundegrunnlag. Hvorfor? Kundeservice.

Ideelle organisasjoner snakker vanligvis om interessenter snarere enn kunder. Men de er de samme, selv om de er mer komplekse. Et forretningsforhold virker ganske greit. Selskapet selger en tjeneste eller et produkt til en kunde i bytte for penger.

På den annen side ber en veldedighet interessenter, for eksempel giverne, om penger for å tilby en tjeneste til noen andre. Veldedigheten fungerer som go-between. Men givere og personene som serveres er like mye "kunder" som folkene som kjøper sko på Zappos eller kabelsjeneste fra Comcast.

Videre er ideelle organisasjoner mer som Zappos, som må konkurrere med en Zillion -skobutikker, enn Comcast, som har et virtuelt monopol mange steder.

Det er en million eller så ideelle organisasjoner i USA, og mange av dem har rett i hagen din. Din veldedighet må konkurrere med årsaker like forlokkende som din. Interessent eller kundeservice kan hjelpe deg med å få og beholde kundene dine.

Hvem er dine kunder (aka interessenter)? Og hva vil de ha?

1. Menneskene som bruker tjenestene dine

Enten dine ideelle organisasjoner koster for sine tjenester eller du gir dem bort, hvordan du behandler "kundene dine" er avgjørende.

Og de vil ha det enhver kunde gjør: enkel tilgang, personlig interaksjon, løsninger for deres problemer, rask respons på deres forespørsler og behov, og en inderlig takk for deltakelsen.

Å betjene dine kunder, brukere, deltakere, studenter-uansett hva du kaller dem-er organisasjonens grunn til eksisterende.

Har du retningslinjer på plass som garanterer at dine ansatte, frivillige, lærere, trenere, leverere, programledere alle behandler kundene dine med respekt og svarer dem raskt?

Vi vet alle hva vi forventer når det gjelder kundeservice.

Det er forskjellen vi ser hver dag i våre livstransaksjoner, for eksempel å gå inn i en butikk og få noen til å komme opp og spørre om de kan hjelpe deg.

Det er forskjellen mellom å vente i kø i en kasseteller fordi alle de andre er stengt, og den banken der linjen bare når tre personer når et annet vindu åpnes.

Selv om tjenestene dine er "gratis", ikke tvil om at personene som bruker disse tjenestene fortjener og vil ha gode kundeforhold. Den ene personen du ignorerer kan være en fremtidig venn eller en giver mistet. Bare tenk på et sykehus. Pasientene i dag kan være dens givere i morgen. For ikke engang å nevne de mange menneskene som er koblet til den pasienten.

2. Dine frivillige

Alle ideelle organisasjoner er avhengige av godt mål av frivillige. De hjelper deg med å gjøre tjenestene dine mulig, og de er de mest sannsynlige tilhengere av din sak. Mennesker som melder seg frivillig og har en lykkelig opplevelse, har en tendens til å være dine beste givere.

Hva vil de? Lett tilgang. Passende jobber. Respekt for deres evner. En takk for deres hjelp. God trening. Muligheter til å lære og legge til ferdighetene sine. Vennskap og sosialt samspill.

En uheldig frivillig opplevelse er et mareritt for personen som kom i god tro til din ideelle organisasjon for å tilby en hånd. 

3. Giverne dine

Donorer er de som gir penger eller eiendeler til din sak.

En giver kan være noen som forlater organisasjonen din en million dollar i sin vilje, eller det kan være den personen som donerte $ 10 online.

Givere er stiftelser som gir deg tilskudd, og selskaper som sponser arrangementene dine.

De er menneskene som gir klær og møbler og bøker til din sparsommelige butikk og advokaten som bidrar med pro bono -tjenester for å hjelpe deg med å holde deg i virksomhet.

Alle givere vil bli verdsatt og takket. Og jo raskere, jo bedre. De ønsker også å kunne finne den rette personen å snakke med når de har et problem, eller de vil opprette et stipendfond, eller partner for en kampanje for en markedsføring.

Givere vil vite hvordan donasjonen deres gjorde en forskjell i noens liv, og at du brukte pengene sine med omhu.

Donorer vil bli takket. De ønsker å høre fra deg med jevne mellomrom, men ikke hver dag. De vil høre gode nyheter så vel som om alvorlige behov, og de ønsker å kunne gi på mange måter som er praktiske og raske.

Gjør forbedring av forholdene dine til kundene til et organisatorisk mål. Begynn med å tenke på alle dine "kunder" og hva de måtte ønske.

Grøft den gamle begrepet "interessenter" og begynn å tenke på kunder. Begrepet interessent er så abstrakt. Men ordet kunde ringer med assosiasjoner, bra og dårlig. Vi vet hvordan vi skal gjøre kundeforhold fordi vi alle er kunder og vet hva vi liker og hater.

Så, vil du være Comcast eller Zappos?