8 regler for god kundeservice

God kundeservice er livsnerven i enhver virksomhet. Du kan tilby kampanjer og skråpriser for å få inn så mange nye kunder du vil, men med mindre du kan få noen av disse kundene til å komme tilbake, vil ikke virksomheten din være lønnsom på lenge.

God kundeservice handler om å bringe kundene tilbake. Og om å sende dem glade - glade nok til å gi positive tilbakemeldinger om virksomheten din til andre, som deretter kan prøve produktet eller tjenesten du tilbyr for seg selv og på sin side blir gjentatte kunder.

Hvis du er en god selger, kan du selge hva som helst til hvem som helst en gang. Men det vil være din tilnærming til kundeservice som avgjør om du noen gang vil kunne selge den personen noe annet eller ikke. Essensen av god kundeservice danner et forhold til kunder - et forhold som den enkelte kunde føler at han ønsker å forfølge.

Hvordan går du frem for å danne et slikt forhold? Ved å huske den ene sanne hemmeligheten bak god kundeservice og handle deretter; "Du vil bli dømt etter det du gjør, ikke det du sier.""

Jeg vet at dette er veldig på den typen uttalelser som ofte blir sett på en sampler, men som gir god kundeservice ER en enkel ting. Hvis du virkelig vil ha god kundeservice, er alt du trenger å gjøre å sikre at virksomheten din konsekvent følger de åtte reglene som følger:

01 av 08

Svar på telefonen din

Den første regelen for god kundeservice er at virksomhetstelefonen din må besvares. Få videresending. Eller en svarstjeneste. Ansette ansatte hvis du trenger det. Men sørg for at noen henter telefonen når noen ringer bedriften din. (Legg merke til at jeg sier "noen". Folk som ringer vil snakke med en levende person, ikke en falsk "innspilt robot".) Og les deretter hvordan du skal svare på telefonen ordentlig for å sikre at kunder som ringer til virksomheten din er begeistret for måten telefonen blir besvart på virksomheten din i stedet for å sette av.

02 av 08

Ikke gi løfter med mindre du vil beholde dem

Dette kan godt være det viktigste av alle disse åtte reglene for god kundeservice. Ikke planlegger å holde løftene du gir. Vil beholde dem. Pålitelighet er en av nøklene til ethvert godt forhold, og god kundeservice er intet unntak. Hvis du sier til en kunde: "De nye soveromsmøblene vil bli levert på tirsdag", må du sørge for at de leveres på tirsdag. Ellers, ikke si det. Den samme regelen gjelder for klientavtaler, tidsfrister osv. ... tenk før du gir noe løfte og gjør dem nøye - fordi ingenting irriterer kundene mer enn et ødelagt løfte.

03 av 08

Lytt til kundene dine

Er det noe mer irriterende enn å fortelle noen hva du vil eller hva problemet ditt er, og så oppdage at den personen ikke har lagt merke til og må ha det forklart igjen? Ikke fra kundens synspunkt. Kan salget plasser og produktet babble. Hvis du virkelig er interessert i å tilby den beste kundeservicen, la kunden snakke og vise ham at du lytter ved å lage passende svar, for eksempel å oppsummere hva kunden har sagt og antyde hvordan du kan løse problemet.

04 av 08

Håndtere klager

Ingen liker å høre klager, og mange av oss har utviklet en refleks på skuldrene og sier: "Du kan ikke glede alle menneskene hele tiden". Kanskje ikke, men hvis du gir klagen din oppmerksomhet, kan det hende du kan glede denne personen denne ene gangen - og posisjonere virksomheten din til å høste fordelene med god kundeservice. Riktig behandlet kan klager bli muligheter. De gir deg sjansen til å oppdage problemer og rette dem, og dermed forbedre kundeservicen din. Markedsundersøkelser har funnet ut at kunder som har klaget på et produkt eller en tjeneste og hatt den klagen med hell behandlet, er 70 prosent som sannsynligvis vil bestille fra leverandøren igjen.

05 av 08

Være nyttig-upålitelig av fortjeneste

Forleden poppet jeg inn i en lokal klokkebutikk fordi jeg hadde mistet det lille stykket som klipper ut stykkene til klokkebandet mitt sammen. Da jeg forklarte problemet, sa innehaveren at han trodde han kunne ha en som ligger rundt. Han fant det, festet det til klokkebandet mitt - og belastet meg ingenting! Hvor tror du at jeg skal dra når jeg trenger et nytt klokkeband eller til og med en ny klokke? Og hvor mange mennesker tror du at jeg har fortalt denne historien om?

Butikkeieren gjorde ingenting under utvekslingen i butikken hans. Men jeg vil helt sikkert ta virksomheten min til ham i fremtiden og hvem som vet hvor mange andre kunder som skal besøke ham fordi jeg har fortalt dem hvor godt han behandlet meg? For å tilby god kundeservice, hold øye med kunden, ikke på overskuddet.

06 av 08

Tren personalet ditt

Hvis du har personalet, kan du trene dem til å alltid være hjelpsomme, høflige og kunnskapsrike.

Gjør det selv eller ansett noen til å trene dem. Snakk med personalet ditt om god kundeservice og hva det er (og er ikke) regelmessig. (God kundeservice: Hvordan hjelpe en kunde med å forklare det grunnleggende om å sikre positive interaksjoner med personalkunder.) Viktigst, gi hvert medlem av personalet ditt nok informasjon og makt til å ta de små kundens behagelige beslutninger, så han har aldri å si: "Jeg vet ikke, men så og så vil være tilbake på ..."

07 av 08

Ta det ekstra trinnet

For eksempel, hvis noen går inn i butikken din og ber deg hjelpe dem med å finne noe, ikke bare si: "Det er i midtgangen 3". Legg til det ekstra trinnet; Si: "La meg vise deg" og lede kunden til varen. Bedre ennå, vent og se om han har spørsmål om det, eller ytterligere behov. Uansett hva ekstra trinnet måtte være, hvis du vil tilby god kundeservice, ta det. De sier kanskje ikke det til deg, men folk legger merke til når folk gjør en ekstra innsats og vil fortelle andre mennesker. Og det gode jungeltelegrafen vil vinne deg flere kunder.

08 av 08

Kast inn noe ekstra

Enten det er en kupong for fremtidig rabatt, ytterligere informasjon om hvordan du bruker produktet, eller et ekte smil, elsker folk å få mer enn de trodde de fikk. Og ikke tro at en gest må være stor for å være effektiv. En lokal kunstrammer knytter en pakke med bildehengere til hvert bilde han rammer. En liten ting, men så verdsatt. Tenk på produktet eller tjenesten din og finn noe ekstra du kan tilby kundene. 

God kundeservice betaler stort utbytte

Hvis du bruker disse åtte enkle reglene konsekvent, vil virksomheten din bli kjent for sin gode kundeservice. Og den beste delen? Over tid vil god kundeservice hente inn flere nye kunder enn kampanjer og prisbelastning noensinne gjorde!

Les mer om kundeservice

• Oppgrader kundeservicen din i 3 trinn
• Ønsker å gi god kundeservice? Lær hvordan du kan hjelpe en kunde
• Hva er kundeservice?
• De 5 typene kunder (og hvordan du får dem til å kjøpe mer)
• God kundeservice avhenger av kundeserviceundersøkelser