Kartlegging av betydning og ytelse med nøkkeldriveranalyse

Hvis du er en leder med begrensede ressurser, er det utfordrende å gjøre forbedringene du vet til slutt vil være til nytte for organisasjonen din. For å få mest mulig smell for pengene dine, er ett alternativ for å bestemme kunde ønsker og behov ved å bruke en nøkkeldriveranalyse.

Ta for eksempel Acme Rocket Company (ARC). ARC driver 12 telefonsentre, og øvre ledelse må angi benchmarks for hvert senter for antall samtaler per agent per time, samt antall saker som er løst på den første samtalen. Dette er tydelig motstridende mål. Jo hardere agenter blir presset til å øke samtalene i timen, jo færre samtaler vil de løse på første forsøk. Selv om det er utfordrende for sjefen å forstå at dette ikke er de riktige målene, er det enda vanskeligere å lære hva de beste beregningene egentlig er.

For å møte utfordringen, gjør du en viktig driveranalyse, noen ganger kjent som en viktighet/ytelsesanalyse, for å studere sammenhengene mellom flere faktorer og identifisere de viktigste. Disse kan brukes i mange applikasjoner, og kundetilfredshet/lojalitet er en av de vanligste.

Kartleggingsagentytelse

Det er mange beregninger du kan måle angående agentytelse i et kundesenter som kan ha noen betydning for kundetilfredshet:

• Agent teknisk kunnskap
• Agent med tillatelse og vennlighet
• Hastigheten som en samtale ble besvart
• Antall samtaler som kreves for å løse et problem 
• En agents språkferdighet
• Et agenter nivå av tålmodighet

Du kan gjennomføre en kundetilfredshetsundersøkelse og be kundene dine om å vurdere hver av disse egenskapene deres agent hadde. Spør kundene dine samtidig om deres generelle tilfredshet med opplevelsen.

Betydelige ytelseskart

Det fine med en viktig driveranalyse er at den kan hjelpe deg å forstå hva kundene dine leter etter for at de skal få en god opplevelse med kundesenteret ditt. Ved å gjøre en analyse av svarene deres og korrelere deres tilfredshetsnivå med beregningene, vil du forstå hvilke faktorer som har størst innvirkning på kundetilfredshet. Du kan deretter plotte disse dataene i et spredningsdiagram kalt et nøkkeldriverdiagram eller et viktighetsprestasjonskart.

Key Driver Chart

Et nøkkeldriverdiagram plotter resultatene fra en nøkkeldriveranalyse i et grafformat som deretter raskt kan leses og lett forstås. Hver agentmetrikk ovenfra er plottet på grafen i henhold til dens betydning for kunden (på x-aksen) og ytelsen din i det området på y-aksen.

Dette genererer fire kvadranter. Den mest essensielle kvadranten er nedre høyre kvadrant. Varene som er plottet her rangerer som høy betydning for kundene dine, men ytelsen din i disse områdene er lave. Følgelig er dette områdene der handlingen din vil ha størst innvirkning og generere den viktigste forbedringen i kundetilfredshet.

Handlingsplanlegging fra viktige driveranalyse

Nedre høyre kvadrant er det mest avgjørende området i nøkkeldriverdiagrammet. Den identifiserer de viktigste driverne for kundetilfredshet. Det viktigste driverdiagrammet hjelper deg med å planlegge handlingen du må ta for å forbedre, men det forteller deg også hva du ikke skal endre. Faktorene som plottet øverst til høyre er de som er viktige for kundenes tilfredshet og er områder der du for øyeblikket presterer bra. Eventuelle endringer du gjør for å fikse problemer i nedre høyre kvadrant, må ikke forstyrre faktorene øverst til høyre kvadrant.

For eksempel, hvis agentproduktkunnskap er en faktor i nedre høyre kvadrant og som må forbedres, kan du sende agentene dine til klassen i en time om dagen for å lære mer om produktet. Imidlertid, hvis hastigheten som samtalene blir besvart med er øverst til høyre kvadrant, vil du ikke ha den ekstra tiden det vil ta for å trene agenten til følgelig redusere hastigheten som samtaler blir besvart. Derfor kan det være bedre å jobbe overtid en stund eller midlertidig ansette ekstra ansatte.

Faktorene i øvre og nedre venstre kvadranter er av lavere betydning for kundene dine. Hvor godt du presterer i disse områdene vil ha mindre innvirkning på kundenes tilfredshet. Ikke kast bort ressursene dine på disse. Å bruke en viktig driveranalyse vil gå langt i å hjelpe deg med å sette agentens tid og ditt tilgjengelige budsjett på rett sted.