Håndtering av negativiteten i dine sosiale mediekanaler

Negativitet svinger ofte virksomheten vekk fra sosiale medier. Det er frykt for at sosiale medier vil diskreditere virksomheten eller ødelegge virksomhetens omdømme. Vi vet alle at det å håndtere negative kommentarer i sosiale medier kan være ubehagelige og ubehagelige, men du kan lette det ved å ha en plan for hvordan du kan håndtere negativiteten på en måte som beskytter selskapet ditt og engasjerer dine sosiale kanaler. Å ha en plan vil ta gjetningene ut av hva du skal gjøre hvis noen begynner å angripe eller ta din sosiale kanal i feil retning.

Hva bør du ta med i planen din?

Kommentar og etter policy

La oss starte med det grunnleggende. Lag en kommentar og etterpolitikk, hvilke typer kommentarer og innlegg vil du tillate. Gjøre politikken offentlig på dine sosiale kanaler. Politikken din skal være tydelig på språket du vil tillate og hvilke kommentarer eller innlegg du anser som uakseptable. For eksempel vil kanskje politikken din oppgi at stygt språk ikke vil bli tolerert eller at alle kommentarer må være på emnet. Forklar hva som vil skje hvis politikken er brutt. Vil du forby brukere i en tid eller permanent? Vil du blokkere dem? Være så spesifikk og så tydelig som du kan være.

Retningslinjer for håndtering av det negative

La oss si at en kommentar eller innlegg er om emnet, men det er negativt om et produkt, tjeneste eller bare din virksomhet generelt. Ikke svette det. Følg disse retningslinjene, og du kan snu omtrent enhver situasjon rundt.

• • De fleste negative innlegg faller inn i en av fire kategorier. De inkluderer:
    • En forretningsfeil
  • Feilkommunikasjon eller misforståelse
  • Generell negativitet om virksomheten din.
  • En misfornøyd ansatt eller tidligere ansatt.
• Retningslinje 1: Adresse kommentaren eller innlegget på en effektiv måte.
  • Identifiser kategorien og adresser innlegget eller kommentaren raskt. Prøv å komme med en positiv løsning. Ikke vær redd for å spørre kommentatoren eller plakaten om du kan ta den offline for å diskutere via en telefon eller e -post, slik at du har alle detaljene. Jeg forklarer alltid at grunnen til at jeg prøver å ta det offline er for deres beskyttelse når det gjelder personvern.
• Retningslinje 2: Hold deg i riktig sinnsramme. Ikke bli defensiv .
  • Det er lett å bli defensiv og ta ting personlig. Gjør deg selv en tjeneste, ikke! En defensiv reaksjon vil bare gjøre vondt verre. Identifiser problemet, vær høflig og prøv raskt å finne en oppløsning. Du kan ikke gjøre alle glade, det er ganske enkelt faktum, men du kan gi alt for å prøve å løse problemet. Det er alt egentlig noen kan spørre. Også ved å være høflige og ikke defensive andre kunder og/eller fans vil se at du prøver å gå mot en oppløsning og setter mest pris på dette. Jeg har ofte sett andre kunder komme til forsvar for virksomheten hvis de ser at de faktisk prøver. 
• Retningslinje 3: Ikke vær redd for å eie den!
  • Ikke vær redd for å eie opp til en feil eller feil. De skjer. Alle vet dette. Det er ikke et selskap i verden som har en perfekt merittliste. Bare takle problemet med å følge de to retningslinjene ovenfor. Erkjenn problemet og gå til oppløsning så raskt som mulig. Vær aldri redd for å be om unnskyldning, noen ganger går det alene med noen som er negative og bekjempende. Hei, vi skru opp - det skjer. 

Når det kommer helt ned til det, er det bare fire ting du trenger å huske, og de vil jobbe for enhver virksomhet:  

• Trinn 1 - Anerkjenn
• Trinn 2 - Eier det hvis det er din feil. Be om unnskyldning.
• Trinn 3 - Finn raskt en oppløsning.
• Trinn 4 - Ta det om nødvendig.