Hvordan måle og overvåke kundetilfredshet

I dagens verden av Uber sosiale medier er en kundeopplevelse synlig for hele nettverksverdenen i sanntid. Folk begynte å kjøpe bøker (og kjøper nå båter på nettet), og mange potensielle kjøpere på nettet leste anmeldelser før de tar en kjøpsbeslutning. Kundene velger restauranter basert på positive anmeldelser og det samme gjelder for nesten alle andre områder i en forbrukerens levetid. 

Selv om gode anmeldelser er gode markedsføringsverktøy for alle slags organisasjoner, er omvendt negative anmeldelser (enten det er for dårlig utførelse eller et produkt eller dårlig service) et markedsføringsmareritt - dårlig jungeltelegrafen resulterer i dårlig rykte som resulterer i dårlig for virksomheten.

Business-to-Business-firmaer er litt mer isolert fra mainstream-anmeldelser, innlegg, tweets og blogginnlegg, men et rykte for dårlig kundeservice (eller håndverk) sprer seg raskt på nettet og kan somle i aldre. 

Å utvikle og opprettholde et høyt nivå av kundetilfredshet er en viktig del av enhver organisasjons strategi og driftsplaner.

For å bevare bedriftens omdømme, bør du vurdere følgende. 

• Lær hvordan du måler kundetilfredshet: Det er viktig å etablere en grunnlinje for dine kundetilfredshetstiltak. Fra enkle undersøkelser til verktøy inkludert netto promoterscore, er det viktig å gi struktur og strenghet til dine tiltak. Selvfølgelig er det både en kunst og en vitenskap for å identifisere de riktige tiltakene i tillegg til å tolke dem og oversette dem til handlinger. Denne artikkelen tilbyr en grunning på måling av kundetilfredshet.
• Lag en kundetilfredshetsundersøkelse: Å designe og levere en kundetilfredshetsundersøkelse er utfordrende for organisasjoner som mangler en formell forskningsfunksjon. Det påhviler kundeservicepersonell å designe en klar, brukervennlig undersøkelse som måler de riktige attributtene. I tillegg er det viktig å vurdere riktig tid og sted for å administrere undersøkelsen. Hvert trinn i prosessen må vurderes nøye, eller du risikerer å skjule resultatene. Denne referansen gir ytterligere detaljer om oppretting av undersøkelser.
• Hvordan viktige drivere hjelper deg med å øke kundetilfredsheten: Mange faktorer har innvirkning på kundetilfredshet og lojalitet. En viktig driveranalyse forteller deg hva som er viktigst for kundene dine og hvor du kan bruke pengene dine for å få den største økningen i kundetilfredshet.
• Hold fokus på målet, ikke tellingen: Mange virksomheter har beregninger de er avhengige av for å spore resultatene sine mot målene for selskapet og viktige resultatindikatorer (KPI). Imidlertid er det bare å holde poengsummen ikke nok. Du må identifisere og administrere aktivitetene som driver (eller bidra til) tallene.
• Forstå viktige ytelsesindikatorer: Organisasjoner etablerer viktige resultatindikatorer (KPI) for å overvåke deres fremgang mot viktige mål og strategier. Å identifisere de riktige KPI -ene er en utfordrende lederoppgave.
• Benchmark kundetilfredshet: Benchmarking er prosessen med å sammenligne organisasjonen din (eller driften) mot andre organisasjoner i din bransje eller, på den bredere markedsplassen. Du kan sammenligne den mest suksessrike konkurrentens kundeprosesser og tilfredshet med din egen. Eller du kan se på et firma utenfor bransjen din kjent for bemerkelsesverdig kundeservice. Å etablere et benchmarking -initiativ er en viktig komponent i å måle (og forbedre) din kundeservice og tilfredshet.
• Forsikre deg om at hele teamet ditt administrerer kundetilfredshet: Mens noen avdelinger er langt fjernet fra direkte kundekontakt, påvirker hver del av forretningsmessige kundetilfredshet. Denne artikkelen tilbyr flere tips for å engasjere den bredere organisasjonen og utvikle en "kundeservice" -mentalitet.
• Prøv å høre hva kundene ikke sier: Av natur har kunder en tendens til å fokusere kommunikasjonen på en smal liste over problemer rundt produktet eller tjenestene dine. Det er viktig å utvikle ferdighetene (og prosessene) for å observere kunder og å forsøke å forstå deres sanne utfordringer og trenger bedre. Disse utfordringene (og behovene) kan være veldig annerledes enn det de beskriver for deg.