Viktigheten av kundeservicesvikt gjenopprettingsstrategier

Innen kundeservice, sviktrespons og gjenopprettingsstrategi er hvordan en virksomhet administrerer en dårlig opplevelse og gjør det til en positiv opplevelse. Uansett hvor engasjert en forhandler er for kundeservicen, vil på et tidspunkt i alle detaljhandelsstedfeil skje.

Forventningene blir ikke oppfylt, og kundene vil bli skuffet. I disse øyeblikkene bryr kunder seg mindre om hvorfor feilen skjedde og mer om hvordan du og dine ansatte håndterer situasjonen.

Responsen og gjenoppretting av kundeservice og gjenoppretting

Hvordan du blir frisk fra en kundeservicefeil kan gjøre eller bryte forholdet ditt til kunden din. Det handler ikke bare om å løse problemet, men hvordan du fikser det. Et solid svar på kundeservicesvikt er det beste kundelojalitetsprogrammet som enhver detaljhandel kan ha.

De detaljhandelsorganisasjonene som virkelig verdsetter kundetilfredshet, forbereder sine ansatte med servicegjenopprettingsstrategier som inkluderer et øyeblikkelig og passende svar på tjenestesvikt. De beste strategiene for gjenoppretting av tjenester kan fikse feil, reparere forhold og bygge tillit. De verste svarene vil nesten helt sikkert resultere i tap av både kunder og merkevare omdømme.

Butikk- og restaurantkjedene på "kundens beste", "mest anerkjente" og "mest verdifulle" lister er de som kundene kan stole på for å gjøre ting riktig når ting går galt.

Eksempel på kraften i stor sviktrespons

En av mine vanlige restaurant hjemsøkere er hjørnebakeriet. Det er en rask serveringssandwich, suppe og salatrestaurantkjede som er nesten like rask som hurtigmat, men med menyvalg som er mer ekte og friske. Jeg har vært på flere av restaurantene deres i mer enn en stat. Foruten gratis Wi-Fi som gjør det til et lett arbeidsmål, har den mat av høy kvalitet og over gjennomsnittet som har imponert meg mest.

Men en dag stoppet jeg på en hjørnebakerrestaurant på vei hjem for å ta en tidlig middag i stedet for å sitte i rushtidstrafikk. Jeg bestilte en eggerøre-sandwich fra frokostmenyen deres, og selv om de ikke var et heldags frokost-slags sted. De nølte ikke engang med å etterkomme forespørselen min. Da bestillingen min ble levert, var imidlertid ordren feil. Så snart jeg gikk tilbake til disken med tallerkenen min i hånden, før jeg sa noe, sa kassereren, Monica,: "Hva kan jeg fikse på den sandwichen?”

Ikke bare måtte kokkene lage en frokostvare til feil tid på døgnet, nå måtte de lage det to ganger for den samme kunden. Kort tid etter gikk Monica til bordet mitt med en ny dampende varm sandwich i den ene hånden og en stor del av min favoritt sjokoladekake i den andre siden.

Det som skjedde videre er noe jeg sjelden opplever som kunde. Monica sa: "Jeg beklager blandingen." Ingen unnskyldninger. Ingen begrunnelser. Ingen forsøk på å få meg til å føle meg skyldig for min uvanlige ordre. Monica ga en enkel, oppriktig unnskyldning, smilte og gikk bort. Fem minutter senere gikk manageren opp og sa: “Hvordan er din nye sandwich?”Med munnen min nikket jeg og smilte mens de sa:“ Beklager den første.”

Hvorfor strategier for gjenopprettingsstrategier for servicefeil fungerer

Min erfaring på Corner Bakery var som å ta servicegjenoppretting 101 og pH.D. nivå service gjenoppretting samtidig. Verken The Corner Bakery Cashier eller Corner Bakery Manager gjorde noe ekstraordinært. Men egentlig var det ikke en ekstraordinær situasjon. Fordi de åpenbart hadde et klart engasjement for kundeopplevelsen og en plan for gjenoppretting av tjenester, var de i stand til å forhindre at en mindre fiasko ble en stor relasjonsavslutningskatastrofe. 

Det virker som sunn fornuft, men som så ofte er tilfellet i virksomheten, bare fordi det er fornuftig, betyr ikke det at det ofte er forstått eller ofte handlet på. 

Jeg har opplevd betydelige tjenestesvikt andre forhandlere som ikke hadde så lykkelige avslutninger. Hadde de ansatte blitt opplært, tillatt eller motivert til å svare på tjenestesvikt på en måte som ville ha redusert kundeforholdets sikkerhetsskader, ville en mindre fiasko ikke ha eskalert til en stor hendelse. 

Bunnlinjen

I den feilopplevelsen fra ordre-ordre-respons leverte Corner Bakery-teamet servicegjenoppretting med bunnsolid konsistens. Ved å gjøre dette leverte disse ansatte også løftet fra merkevaren Bakery Bakery. Enten de hadde til hensikt å eller ikke, ga de meg en ny grunn til å bli imponert over Corner Bakery Restaurant -kjeden når jeg lett kunne blitt irritert eller slått av.

Hva er målet for suksess på slutten av en typisk detaljhandeldag? Salg? Antall transaksjoner? Selvfølgelig. Men hva med antall ganger du gir en kunde en ny grunn til å bli imponert? Hva med antall ganger du konverterer noen til en lojal kunde? Nå er det et mål som enhver kunde kan komme bak.