Intervju spørsmål Hvordan vil du håndtere en sint kunde?

Når du intervjuer for en kundevendt rolle, vil intervjueren vanligvis spørre om din evne til å håndtere en sint, vanskelig eller frekk kunde. Hvordan du administrerer et ubehagelig samspill med en sint innringer vil resultere i enten en vellykket oppløsning til problemet eller en tapt kunde. Utfallet er til slutt opp til deg, og intervjueren vil vite hvordan du vil takle situasjonen.

Heldigvis er det prøvde og sanne teknikker for å håndtere en kundes klage effektivt. Del dem med intervjueren for å demonstrere din evne til å løse stressende situasjoner med finesse og nåde. 

Her er noen teknikker og trinn å trekke på for å forme svaret ditt på spørsmålet, “Hvordan vil du takle en sint kunde?”

Hva intervjueren vil vite

Arbeidsgivere stiller dette spørsmålet ikke bare for å se om du er kunnskapsrik om effektive kundeservice og konfliktløsningsstrategier, men også for å måle nivået på din entusiasme for det som ofte kan være en stressende yrke.

Husk at når du svarer på dette spørsmålet, at din tone og ansiktsuttrykk er like viktig som svaret ditt.

La begge formidle at du liker å være en problemløser som er ivrig etter å tilby positive løsninger til kundene dine.

Tips for å gi det beste svaret

Lytt til kunden

Du kan vanligvis fortelle om noen er sinte i løpet av de første sekundene av samspillet. Før du prøver å diffuse situasjonen ved å snakke dem ned, lytt uten dom til hele historien og notere viktige punkter som den som ringer forklarer. Gjenværende domsfrie vil tillate deg å virkelig lytte til den som ringer og finne en behagelig løsning raskere og effektivt. Husk at folk vanligvis bare vil bli hørt, og dette ønsket kan manifestere seg på stygge måter. Så ikke ta noe de sier personlig.

Ideelt sett, etter at en innringer uttrykker deres ulykkelighet, vil de be om unnskyldning for utbruddet og la deg komme videre med å løse problemet. Imidlertid, hvis sinne deres eskalerer til å bruke voldelig eller vulgært språk, kan du henvise til bedriftens policy om hvordan du skal fortsette. Hvis retningslinjene indikerer at du skal avslutte samtalen, gjør du det umiddelbart og sørg for å dokumentere nøyaktig hva de sa til deg sammen med deres spesifikke klage. 

Hold deg rolig og til stede

Snakk i en jevn tone, og ikke delta i den møtende styggen, da det bare vil intensivere situasjonen. Hvis du sliter med å holde din ro, er det en enkel, effektiv teknikk for å "distansere" deg selv fra sinne som blir projisert på deg.

Ta pusten dypt, og som du gjør, føl medfølelse for deg selv, smil innover. Pust dypt igjen og smil utad mens du føler medfølelse med den nødlidende kunden. Sett deg i skoene sine og husk at sinne deres til slutt er på problemet de møter, ikke deg.

Gjenta tilbake det du har hørt

Gjenta kundens primære poeng og bekymrer seg tilbake til dem og sørg for at du beklager problemet. Ikke bare vil pusten tillate kunden å roe seg ned, men de vil også føle seg både hørt og forstått. Dessuten vil gjenta det tilbake sikre din nøyaktige forståelse av klagen.

Unngå å sette innringeren på vent

Du tror kanskje at det vil gi den som ringer tid til å slappe av, men å sette dem på vent vil i stedet gi det motsatte resultatet, da de vil føle seg shuntet til side og derfor surere. Kan du noen gang huske en tid du satte pris på å bli satt på vent? Ingen liker det ventende spillet. Så unngå det helt hvis du kan. Hvis du må undersøke situasjonen eller rådføre deg med en veileder, gi beskjed til kunden, og holde dem oppdatert hvert trinn på veien.

Gjør noe

Selvfølgelig er ditt endelige mål å avslutte samtalen hjertelig, med kunden som føler en følelse av tilfredshet. Så, hvis mulig, tilby dem refusjon eller kupong i henhold til selskapets policy. Gi dem to til tre potensielle resolusjoner for å fremkalle sin følelse av kontroll over resultatet.

Hvordan svare på spørsmålet

Når du svarer på spørsmålet, “Hvordan vil du håndtere en sint kunde?”Sørg for å demonstrere empati for misfornøyde innringere. Dette vil vise intervjueren at du er serviceorientert og dedikert til å imøtekomme kundenes behov.

Dette spørsmålet er et godt eksempel på et situasjonelt intervjuspørsmål, som utgjør en hypotetisk situasjon for å vurdere en kandidats problemløsningsferdigheter. Forsøk å gi konkrete eksempler på hvordan du har svart på sinte klienter i fortiden.

I svaret ditt, inkluder omtale av spesifikke kundeserviceferdigheter som du vil bruke for å lykkes med å misbruke situasjonen. Disse kan omfatte kompetanse som aktiv lytting, livlighet, takt og tydelig, ærlig kommunikasjon.

Eksempler på de beste svarene

Her er noen eksempler på hvordan du kan forklare hvordan du vil takle eskalerte kunder. Legg merke til hvordan hver kandidat fokuserer på analytisk problemløsing for raskt å løse kundens bekymringer.

Eksempel Svar nr. 1

Jeg ville komme til bunns i kundens klage og vurdere den mest effektive, direkte og raske måten å gjøre ting riktig igjen.

Hvorfor det fungerer: Denne kandidaten demonstrerer hennes vilje til å samarbeide med kunden for å analysere og feilsøke problemet. Hun forstår tydelig at målet er å sikre den som ringer sin endelige tilfredshet.

Eksempel Svar nr. 2

Av hensyn til klarhet og effektivitet vil jeg først be kunden om å forklare problemet for å sikre at jeg er den rette personen til å hjelpe dem. Det kommer til å være tider når du rett og slett ikke har kunnskap eller kompetanse til å løse et problem, og det er bedre å gjenkjenne at tidlig enn å kaste bort både kundens og din verdifulle tid. Jeg vil da gjenta informasjonen de har delt, slik at de ville vite at jeg har forstått deres bekymring og er ivrig etter å hjelpe til med å løse den.

Hvorfor det fungerer: Dette svaret er stort fordi intervjuobjektet åpenbart forstår hvordan man bygger rapport med ulykkelige kunder ved aktivt å lytte til klagene deres og deretter gjenta nøkkelpoengene sine. Det viser også at han forstår viktigheten av å vurdere om han kan hjelpe klienten eller om han trenger å videresende samtalen til noen som bedre kan hjelpe dem.

Eksempel Svar nr. 3

Jeg henvender meg alltid til en kundes klage på forutsetning av positiv hensikt, ettersom de fleste klager jeg har behandlet var helt berettiget. Etter at de har forklart problemet sitt grundig, forsikrer jeg dem om at jeg har tenkt å hjelpe dem på noen måte som mulig.

Hvorfor det fungerer: Dette svaret viser at kandidaten er i stand til å svare på en sint klient ikke-dømmende, ved å sette seg i skoene sine og ved å uttrykke empati for deres situasjon.

Hva å ikke si

Ikke kast kunder i et negativt lys. Selv om det kan være fristende å beskrive og klage på vanskelige kunder du har taklet tidligere, kan du prøve å unngå å beskrive dem negativt. Husk i stedet det gamle ordtaket om at "kunden alltid har rett" og fokuserer på hvordan du demonstrerte modenhet og profesjonalitet ved å ta de aktuelle skritt for å løse problemet og beholde virksomheten.

Demonstrere effektiviteten din. Den beste måten å demonstrere din effektivitet i situasjoner med høyt stress er selvfølgelig ved å dele en personlig konto. Har du noen gang brukt de ovennevnte teknikkene for å løse en sint kundes problem? Hvis ja, så del denne historien med intervjueren din. De vil utvilsomt bli imponert over din høye emosjonelle intelligens, problemløsende ferdigheter og profesjonalitet.

Vær forberedt på de andre spørsmålene du blir stilt om kundeservice under et jobbintervju. Ta deg tid til å gjennomgå hva du kan bli spurt og hvordan du svarer.

Mulige oppfølgingsspørsmål

• Hvordan takler du stress? - Beste svar
• Hva er de vanskeligste beslutningene å ta? - Beste svar
• Hvorfor burde vi ansette deg? - Beste svar
• Flere intervjuspørsmål: Topp 10 intervjuspørsmål og beste svar

Key Takeaways

Kunden har alltid rett: Selv når de ikke er det. Presentere deg selv som noen som er ivrige etter å adressere kundeproblemer gjennom aktiv lytting, produkt- eller serviceutdanning, analytisk problemløsing og konfliktløsning.

Tilby anekdoter: Styrke svaret ditt ved å bruke Star Interview Response Technique for å beskrive en spesifikk situasjon der du lykkes med å håndtere et spørsmål fra en sint kunde.

Henviser til bevist problemløsningsstrategier: Disse inkluderer aktiv og ikke -dømmende lytting, forblir rolig og til stede, og gjentar tilbake informasjonen du har blitt gitt av kunden.