Profesjonell telefonetikette

Dagens sofistikerte telefonsystemer kan gjøre ting enklere for bedrifter som har et høyt volum av samtaler, men de samme systemene er ofte frustrerende for innringere som bare vil snakke med en person.

Når kunder endelig når et medarbeider, er det avgjørende at personen som svarer på telefonen behandler innringere med det ytterste høflighet. Enkelt sagt: behandle innringerne dine på en måte som du ønsker å bli behandlet på en forretningsanrop. 

Her er noen viktige punkter du må følge når du gjennomfører profesjonelle telefoninteraksjoner som vil hjelpe deg og dine ansatte med å lage en forretningstelefonkultur i selskapet ditt.

Overføring av samtaler

Overføring av en telefonsamtale er mer enn bare å vite hvilke knapper du skal trykke på telefonsystemet ditt. Hvis du overfører en samtale fordi du må eskalere situasjonen til en veileder, må du være tydelig med den som ringer om hva som skjer og hvorfor.

Hvis telefonsystemet ditt tillater det, hold deg på linjen og introduser den som ringer for neste person, og sørg for at samtalen blir koblet sammen og den som ringer føles respektert. Spør om den som ringer har noen ytterligere spørsmål eller trenger noe lenger fra deg. 

Plasser en innringer på vent

Når en innringer er plassert på vent, virker et øyeblikk som for alltid, uansett hvor hyggelig bedriftens holdemusikk kan være.

Prøv å vente på en pause i samtalen før du forteller innringere at du setter dem på hold-unngå å avbryte innringere hvis det er mulig.

Forsikre deg om at de forstår hvorfor du setter dem på vent, og vær sannferdig om hvor lang tid det kan ta. Beklager ulempen, og hvis de ikke klarer å holde, er det best for deg å ringe dem tilbake i stedet for å be dem ringe deg tilbake.

Og prøv å være empatisk mot din som ringer; Ingen liker å bli satt på vent, så vær så høflig som situasjonen tillater.

Avslutte en samtale

Det er flere grunner til at du kanskje trenger å avslutte en telefonsamtale før innringeren er klar. Hvis en innringer er voldelig eller bruker uhøflig eller truende språk, trenger du ikke tolerere slik oppførsel.

Fortell dem at du avslutter samtalen på grunn av deres offensive språk, men ikke engasjerer fornærmelser eller frem og tilbake. Sørg for å rapportere slike samtaler til din veileder. 

Hvis du trenger å avslutte en samtale fordi en innringer ganske enkelt er langvarig (som oftere er tilfelle), vent på en pause og prøv å avslutte ting høflig. Du kan si noe sånt som: "Det har vært deilig å snakke med deg, men jeg må ta en ny samtale nå.""

Spør om den som ringer har andre spørsmål før du lar personen gå, men vær klar over at du avslutter samtalen. 

Opprette individuelle telefonsvarerhilsener

En telefonsvarer hilsen er en uttalelse om hvem du er og hva selskapet ditt verdsetter. En kort og brå telefonsvarer hilsen skaper ikke et godt førsteinntrykk, og en lang, trukket hilsen frustrerer innringere.

Prøv å komme til poenget effektivt: Oppgi hvem du er, navnet på selskapet, og hvorfor du ikke er i stand til å svare på samtalen (ut av kontoret, på en annen samtale, bort i en periode).

Du trenger ikke gi for mange detaljer-bare nok slik at den som ringer vet at han eller hun har blitt hørt, og at du vil returnere samtalen.

Skrive et manus for en automatisert ledsager

Det første kundene og forretningsforbindelsene hører når de ringer til at selskapet ditt vil være telefonsystemets automatiserte ledsager.

Presentere de nummererte alternativene forutsatt at innringeren din ikke er kjent med selskapet og trenger veiledning. Forsikre deg om at innringere vet at hvis de har en direkte forlengelse for en bestemt person, kan de nå den personen direkte når som helst. 

For alle andre innringere, prøv å bruke de mest kjente tallene for hver utvidelse ("trykk null for resepsjonisten", for eksempel). Beskriv avdelingen før gir nummeret-for eksempel "For kundesupport, trykk fem.""

Skrive et automatisert ledsager-skript for ettertid eller stenginger

Hvis virksomheten din stenger etter en viss tid eller i helgene og ingen er tilgjengelige for å svare på eller hjelpe dine innringere, kan du lage en ettertid automatisert ledsager hilsen. Fortell innringerne på forhånd at virksomheten er stengt, og på slutten, be dem ringe tilbake. Husk å inkludere dine normale driftstimer. 

Etterlater en profesjonell telefonmelding

Voicemail er en standard del av nesten alle telefonsystemer i forretningsklasse, og å vite hvordan du kan legge igjen en profesjonell telefonsvarer-telefonmelding-tillegg til hvordan du kan svare på en-reflekter positivt på selskapet ditt. Alle ansatte som bruker telefonen som en del av jobben, bør vite hvordan de skal legge igjen en profesjonell telefonmelding.