Sterk FedEx -ansatt, kundens svar på kundeserviceklagen

Mye til min overraskelse, en publisert beretning om en dårlig FedEx -fraktopplevelse og et ledelsesmessig syn på den kundeservicesvikt, slo en nerve og fremkalte en sterk og rask respons fra FedEx (FDX) ansatte, ledere og fans. Mens den lidenskapelige demonstrasjonen av lojalitet på alle sider av FedEx leveringsligning til en tilfeldig kundeserviceklager var betryggende, var tilleggsinformasjonen som ble avslørt om den indre virkningen av FedEx -systemet ikke så betryggende.

Ikke lenge etter at den opprinnelige FedEx kundeservicehistorien ble lagt ut, Teresa W. fra FedEx Corporate Office var varmt på stien min. Med aggressiv flid og utholdenhet som ikke hadde blitt demonstrert av noen annen FedEx-ansatt, hadde jeg taklet gjennom hele min to ukers FedEx-prøvelse, Teresa W. Sendte e-post, ringte telefonsamtaler og la igjen meldinger med hver e-postadresse og mobiltelefon tilknyttet navnet mitt og den dårlige forsendelsen min. Jeg satte pris på den samordnede innsatsen, og jeg var nysgjerrig på formålet med kontakten. Så selvfølgelig ringte jeg henne tilbake.

Jeg tilbrakte 45 minutter på telefonen med Teresa, som bare identifiserte seg som "noen som rapporterer direkte til utøvende ledelse," og hun kunne ikke ha vært en bedre FedEx -representant. Det kan være at hun bare var en ekstremt polert tjenestegjenoppretting på mellomnivå, men jeg ville tro at hun var oppriktig, så jeg ga henne fordelen av tvilen.

Samtalen startet med en unnskyldning fra Teresa på vegne av selskapet hennes, noe som var et flott sted å starte. Dette ble fulgt av uttalelsen "Jeg skulle ønske du hadde kontaktet oss før du skrev artikkelen", som var litt av et feil. Etter å ha minne Teresa om at tre forskjellige kunder hadde kontaktet FedEx ikke mindre enn to dusin ganger via telefon, e-post og sosiale medier, spurte jeg henne hvor mye mer "kontakt" en kunde var forventet å gjøre. APOLOGY #2 var svaret jeg kom til det spørsmålet, og emnet ble raskt endret.

Da jeg spurte Teresa direkte hva formålet med samtalen var, fortalte hun meg at ledere på det høyeste nivået av FedEx var klar over min erfaring, og ønsket å få mer informasjon slik at de kunne bestemme hvilke handlinger, om noen, måtte være tatt som svar. Igjen, jeg ønsket å tro at hun var oppriktig, så jeg fortalte hele prøvelsen i kompliserte detaljer.

I den originale skriftlige beretningen om historien, la jeg ut mye av detaljene av tre grunner, fordi det var for komplisert til å lett forklare, for før dette var jeg en stor FedEx -fan og prøvde å være snill og fordi de gory detaljene var egentlig ikke poenget med den originale historien. Men de gory detaljene var et viktig poeng for Teresa, så hun fikk høre alt.

Teresa var den heldige som hørte om hvert av de to dusin samspillene med hver av FedEx-ansatte, feil informasjon, feilkommunikasjoner, prosessfordelinger, systemfeil, de ødelagte løftene, mangelen på oppfølging, den Flere uriktige og ikke -eksisterende sporingsnumre, den umerkede pakken forlatt på lagergulvet i mer enn en uke, og den nådeløse innsatsen det tok tre frustrerte kunder å tvinge umotiverte FedEx -ansatte til å sortere det hele ut.

Jeg sa det i den første artikkelen, jeg sa det til Teresa, og jeg vil si det igjen. Hvis ett stykke feil adresseinformasjon kan utløse to uker med kaos, har FedEx -systemet noen alvorlige utfordringer og FedEx -selskapet er i en verden av såret.

Teresa lyttet til alle rotete detaljer, stilte noen avklarende spørsmål, og etter at hun følte at hun forsto at det hele sa at hun var "sjokkert, skuffet og flau."Hun hørtes oppriktig ut og jeg ville tro at hun var, så jeg ga henne fordelen av tvilen.

Og så var det min tur å stille spørsmålene, og Teresa var ganske nådig med tiden sin i å la meg gjøre det.

Mine spørsmål og Teresas (parafraserte) svar var:

Meg: Er dette den typen opplevelse som enhver kunde bør forvente når de gjør en feil som et feil nummer på en gateadresse?
Teresa: Selvfølgelig ikke.

Meg: Basert på hvordan du kjenner systemet skal fungere, hvor mislyktes det?
Teresa: Det var en fiasko med sjåførene, koordinatoren, lageret, mange feil med kundeservicerepresentan.

Meg: Var informasjonen jeg fikk (tre ganger av tre forskjellige personer) om typen form for å sende inn riktig informasjon?
Teresa: Nei.

Meg: Skulle den første sjåføren ha ringt kunden da han innså at det var en feil på adressen?
Teresa: Nei. (Det var en ny åpenbaring for meg at FedEx -sjåfører ikke har lov til å bruke mobiltelefoner mens du er på klokka, på grunn av "sikkerhet" og "produktivitet" -problemer.)

Meg: Bruker noen telefonnummeret som avsendere er pålagt å oppgi?
Teresa: Sendere.

Meg: Var det den samme sjåføren som gjentatte ganger ikke kunne finne huset eller pakken?
Teresa: Nei, det var forskjellige sjåfører og de burde ha kommunisert til hverandre, men gjorde det tilsynelatende ikke. (En annen ny åpenbaring er at det er forskjellige sjåfører/lastebiler for bakke- og ekspresspakker.)

Meg: Hvorfor tok ikke noen av de mange kundeservicerepresentantene som var involvert ansvaret for situasjonen og arbeidet proaktivt for å løse det?
Teresa: Bare kundeservice "talsmenn" har tid og ressurser til å ta seg av vanskelige forsendelser. Situasjonen måtte eskaleres til en av talsmennene.

Meg: Hvordan og når blir problemforsendelser eskalert til talsmennene?
Teresa: Hvis kunden er misfornøyd, kan de be om en opptrapping.

Meg: Hvordan vet kundene å be om en "opptrapping?""
Teresa: Akkurat som du vet å be om en leder i noen form for kundeservicesituasjon som du ikke er fornøyd med.

Meg: Skulle ikke en av de mange kundeservicerepresentantene som var involvert har tatt beslutningen om å eskalere problemet uten å vente på at kunden skulle be om opptrappingen?
Teresa: Ja.

Denne utvekslingen svarte på de fleste av de viktigste spørsmålene jeg hadde som FedEx -kunde, og jeg satte pris på Teresas tålmodighet med å svare på dem alle.

Jeg er ikke helt sikker. De to viktigste spørsmålene som jeg håper FedEx -ledere har stilt som svar på denne situasjonen er :: unntak "godt?

2) Hva tenker ansatte med direkte kundekontakt på hvordan vi kunne håndtere våre kundeservice unntak bedre?

Mer: Hvordan finne og fjerne barrierer for eksepsjonell kundeservice >>

Jeg må si at stillingen som FedEx -ansatte har tatt for å håndtere "unntak" er den ene tingen som fremdeles er den mest urovekkende for meg. Når du leste gjennom kommentarene som ble lagt ut som svar på den opprinnelige artikkelen, var det flere mennesker som identifiserte seg som FedEx -ansatte (inkludert et par mennesker som senere har fjernet kommentarene sine). Deres konsistente stilling var hvis en kunde gjør en feil, så fortjener kunden hvilken dystre serviceopplevelse de får etter den feilen.

Wow.  Så betyr det at FedEx vilkårene skal lese noe slikt ..  

"FedEx lover å levere tidsfølsomme pakker som inneholder dine viktige militære forsyninger på en riktig måte med mindre noe menneske på avsenderens side av transaksjonen gjør noen type feil, på det tidspunktet FedEx tar ikke noe ansvar for noe som gjør eller ikke gjør skje etter det, selv om pakken er i besittelse av FedEx og tapt i FedEx -prosesseringssystemet. Vær oppmerksom på at det ikke er noen brukbare systemer for å håndtere ting som adressefeil og slike feil kan føre til at to-dagers forsendelser tar opptil to uker eller mer å levere, avhengig av hvor mye tid og krefter avsenderen er villig til å utvide For å hjelpe FedEx med å finne ut hvordan du skal håndtere et unntak.""

Dette er ikke den typen avtale jeg noen gang trodde Fedex hadde med sine kunder. Det har dessverre vært stillingen som har blitt tatt av FedEx -ansatte i min siste fraktmelodrama. Bortsett fra Teresas stilling. Hun ønsket å gjøre det veldig tydelig for meg at meningene som bloggkommentarene uttrykker ikke var representative for selskapets offisielle stilling. Den ansvarsfraskrivelsen avslørte selvfølgelig frakoblingen mellom bedriftens intensjon og frontlinje -virkeligheten.

Se også: Red Robin gjør fiasko til suksess >>

Egentlig er det ganske mange frakoblinger. Og Teresa fortalte meg at hennes neste trinn var å videresende en rapport som skisserer disse frakoblingene til FedEx -ledere, slik at de kunne diskuteres sammen med flere "coachingmuligheter."Jeg ønsket å tro at en slik rapport ville bli arkivert og lest, så jeg valgte å tro henne.

Men bare i tilfelle har jeg en siste del av historien som vil tjene som min egen oppfølgingsrapport til FedEx Executive Team.

I løpet av samtalen min med Teresa uttrykte jeg min tro på at mottakeren av pakken ikke skulle belastes for forsendelsen siden det tok to uker å levere i stedet for to dager og forårsaket en betydelig mengde problemer underveis. Teresa var enig og fortalte meg at ingenting hadde blitt siktet til mottakerens kredittkort ennå, og forsikret meg om at ingenting ville.

Etter 45 minutter på telefonen med Teresa, følte jeg meg mye bedre med FedEx igjen og vurderte muligheten for at min dårlige opplevelse hadde vært en anomali.

Det varte omtrent en uke til mottakeren av den skjebnesvangre forsendelsen kontaktet meg for å fortelle meg at han tross alt hadde blitt siktet for forsendelsen. Han sendte meg også en kopi av følgende e-post som han mottok fra FedEx om det ..

"Hei [kundenavn]:

Jeg beklager at kreditten ikke ble utstedt for forsendelsen din. Det nye sporingsnummeret viste at forpliktelsestiden ble oppfylt, så systemet kansellerte kreditten automatisk.

Jeg snakket med inntektstjenesteavdelingen vår om dette problemet. I morges ga de æren for fraktgebyrene. Tillat 48 til 72 timer for den kreditten å vises på kredittkortet ditt.

På vegne av FedEx beklager jeg eventuelle ulemper eller frustrasjoner som kan ha blitt forårsaket av denne saken.

Beste hilsner,

FedEx Sylvia "

Poeng, spill og kamp går til "systemet."Jeg kunne ikke slutte å le.

"Systemet" beviste en siste gang at det hadde ansvaret, og enda kraftigere enn "noen som rapporterer direkte til utøvende ledelse."Ett ødelagt løfte. Ytterligere to kundeserviceansatteinngrep som trengs. En mer obligatorisk unnskyldning.

(Uansett hvordan det kan virke, har jeg mye mer medfølelse med FedEx -ansatte enn fiendskap fordi jeg vet hvordan det er å være den som sitter inn mellom en menneskelig kunde med menneskelige behov og et umenneskelig system med stive prosesser som ikke er bygget for å service disse behovene.)

Med denne endelige cyber -dumpen på hodet utryddet FedEx "systemet noen tvil som jeg hadde om at forventningene mine var for høye, og vurderingen min var for hard. Jeg står ved min opprinnelige konklusjon at ansatte som er slaver for "systemet" vil ende opp med å bruke en overdreven tid på å prøve å fikse transaksjoner og interaksjoner som er unntak fra systemet.

MER: Kundeservicestrategier som reparerer relasjoner >>

Og til det vil jeg legge til at så lenge det er mennesker som er involvert i noen del av transaksjonen, vil det alltid være unntak. Så du kan like gjerne finne ut hvordan du skal takle unntakene på en måte som ikke kontinuerlig pisser kunder. Det er selvfølgelig hvis du vil fortsette å ha kunder.

Forrige gang jeg flyttet boliger, i stedet for å ansette et flytteselskap, bestemte jeg meg for å sende eiendelene mine i esker ved å bruke FedEx. Alle mine verdslige eiendeler i dusinvis av bokser som kostet tusenvis av dollar å sende langrenn - jeg ga alt til FedEx. Og selv om dette var det mer kostbare valget, bestemte jeg meg for at det var verdt det av en stor grunn. Jeg stolte på FedEx og stolte ikke på noen av de bevegelige selskapene som jeg aldri hadde gjort forretninger med før.

Jeg stolte på at FedEx ville håndtere pakkene mine med omhu, og at FedEx ville få alle mine verdslige eiendeler fra punkt A til punkt B uten uhell. Jeg stolte på at hvis det var noen form for tjenestesvikt underveis som FedEx ville ha passende servicegjenoppretting på plass for å håndtere det. Jeg stolte på FedEx uten reservasjoner fordi de hadde tjent det - en transaksjon, en forsendelse og en overlegen serviceopplevelse om gangen.

Hver forbruker i verden ønsker å ha den slags komplette, stressfri, urokkelige tillit til noen form for selskap de gjør forretninger med. Det smerter meg at der det en gang var full tillit, er det nå tvil og mistillit i mitt forhold til FedEx. Det irriterer meg at jeg nå vil søke etter FedEx-alternativer for fremtidige forsendelser som er viktige eller tidssensitive. Det understreker meg at jeg vil ha usikkerhet knyttet til fraktopplevelsene mine igjen.

Mer: Hvordan Paneras små kundeservicesvikt kan ha store negative konsekvenser for fremtidig suksess >>

Det var ikke en utilgivelig FedEx -fiasko som ødela tilliten som FedEx hadde bygget med meg over flere år. Pakken kom seg endelig til sin destinasjon og i ett stykke. Det var fremdeles et fiasko, men det var en tilgivelig en.

Den virkelige grunnen til at FedEx mistet tilliten min er fordi en transaksjon som var utenom det vanlige avslørte for meg at FedEx -systemet er bygget for å fungere godt under perfekte omstendigheter, men ikke under ufullkomne omstendigheter. Og dessverre ser ikke FedEx -ansatte ut til å være godt støttet eller ledende motivert til å takle godt med ufullkomne omstendigheter heller.

Det er ikke behov for kundetillit når alt går perfekt. Det er ingen erstatning for kundens tillit når alt går galt.

Verken denne historien eller den forrige ble skrevet som en FedEx -tiltale. Det er bare en lederstudie og en advarsel IT -fortelling. Uansett hva du vil tro, er ikke denne kundeservicesituasjonen, responsen og utfallet unikt for FedEx. Å bli brent av "systemet" er en vanlig forbrukeropplevelse i disse dager. Og bare fordi kundene dine ikke skriver om det i en blogg, betyr ikke det at det ikke skjer i operasjonen din.