De høye kostnadene for avkastning av detaljhandel

I en rapport fokusert på tapene på grunn av avkastning, anslår IHL Group at over hele verden taper detaljister mer enn 600 milliarder dollar hvert år til salgsavkastning. Merket "spøkelsesøkonomien" av IHL, utgjorde forhandlere i Nord -Amerika 183 milliarder dollar av dette tallet alene.

Hvorfor den høye avkastningen? Vel, ifølge studien var feil størrelse den viktigste grunnen. Dette kan være fra en genser som ikke passet til en TV som ikke passet i rommet. Og selv om vi kan tilskrive noe av dette tapet til "kundevennlige" returpolicyer, tror jeg at det store flertallet av det kommer fra dårlig service under salget.

På den ene siden er det forhandlerens feil. I en fersk artikkel med tittelen "Kundeservice betyr ikke selvtjeneste", jeg utforsket trenden i detaljhandel for å lage selvbetjeningsprosesser i butikkene under dekke av god service. Denne alarmerende trenden skaper bare avkastning siden sannsynligheten for at noen vil ta en dårlig kjøpsbeslutning er direkte proporsjonal med nivået på kundeservice de mottar når de kjøper.

Men den større saken er dårlig salgsskap i utgangspunktet. Detaljhandel har blitt en bransje av funksjonærer som bare peker deg i en retning og tar pengene dine. Det er sjelden når vi møter en ekte salgsprofesjonell i disse dager. Du vet hva jeg snakker om-den personen som lytter til dine ønsker og behov og deretter hjelper deg å ta en klok kjøpsbeslutning. 

Da jeg hadde butikkene mine, var en retur sjelden. Og vi hadde en veldig liberal returpolitikk. Jeg ga til og med utvekslinger på varer som ikke ble kjøpt fra butikken min eller på varer jeg ikke engang hadde i butikken min for å bygge omdømmet for den beste serviceopplevelsen i markedet. Så med en så liberal politikk, vil du tro at avkastningen vår ville være veldig høy. Men det var de ikke. 

Årsaken var enkel; Vi hadde salgspersonell og ikke detaljhandelsboliger. Våre ansatte ble opplært til å forske på kundens ønsker, interesser, behov, bekymringer og ønsker før de noen gang viste dem et produkt i butikken. Vi investerte tiden i fronten av salget for å sikre at vi bare eksperimenterte med varer som hadde stor sannsynlighet for å lukke-og vi visste at på grunn av spørsmålene vi stilte kunden i fronten av salget.

Og siden vi tok oss tid til å matche kunden med det perfekte produktet, skjedde "feil størrelse" -problemer bare aldri for oss. Jada, det var tider da folk kom hjem og ombestemte seg. Vi hadde en og annen "hva tenkte han" tilbake av en kone til ektemannens kjøp. Men heldigvis var dette en sjelden forekomst. 

Historienes moral. Hvis du gir en eksepsjonell serviceopplevelse, vil kunden svare med sin lojalitet. Og en del av lojalitet utnytter ikke din liberale returpolitikk. Ta deg tid til å samarbeide med hver kunde. Ikke vis kunden hvordan produktet fungerer, la dem oppleve det ved å plassere fjernkontrollen i hendene eller la dem prøve på shortsen. Spesielt i klær, la aldri noen komme ut av butikken med en sekk full av klær uten å prøve dem først. Det er bare innbydende avkastning. I hovedsak bruker den kunden "garderoben" i hjemmet hennes og bringer tilbake hva de ikke liker. 

Avkastning koster oss milliarder ikke bare i tapte inntekter, men også kostnadene for lønn for å håndtere avkastningen og deretter kostnadene for ansatte for å rydde opp, påstørrelse osv.-Kostnader vi ofte glemmer å beregne i ligningen. Hvis du tilbyr utmerket salgstjeneste når de kjøper, kan du dramatisk redusere avkastningen din ved å sørge for at de kjøper det de vil og trenger kontra hva de kanskje vil prøve. Og husk, lås alltid inn salget etter at de kjøper for å sikre at det holder seg solgt.