Topp 10 måter å miste kunder

Spør noen som er i virksomhet om deres verste kunde noensinne, og de vil være hardt presset til å fortelle deg om bare en. Men spør dem om deres beste kunde noensinne, og de må sannsynligvis ta seg tid til å tenke på det.

Noe som forklarer hvorfor vi som forretningsfolk noen ganger glemmer den grunnleggende sannheten som kundene våre er våre største støttespillere, de vil tenke godt på oss (og våre produkter og tjenester). De vil at vi skal lykkes.

Mange av dem begynner å håndtere oss i utgangspunktet i håp om å bli gjentatte kunder. Det gjør folks liv så mye lettere hvis de kan fortsette å takle en slakter eller en tepperenser.

Og alt de vil ha fra oss er at vi skal oppfylle forventningene deres, noe som betyr ikke å gjøre noe av tingene i følgende lysbilder.

Lær hvordan du får og beholde kunder ved å gjennomgå de beste måtene å miste dem på, i omvendt rekkefølge fra måter som bare vil forverre noen av kundene dine gjennom midler som vil fremmedgjøre dem alle for alltid.

01 av 10

Engasjere dårlig trent personell

Robin Bartholick / Getty Images 

Se for deg at du går inn i en butikk som selger persienner, og ønsker å kjøpe noen persienner til hjemmet ditt. Men selv om flere forskjellige selgere virker ivrige etter å hjelpe deg, ser det ut til at ingen av dem vet noe om persienner! Se for deg hvor frustrerende det ville være - og hvor lang tid det vil ta deg å gå ut og ta virksomheten din andre steder.

Kunder, ser du, forventer at selgere på en virksomhet vil være kunnskapsrike om virksomhetens produkter og tjenester.

Du kan imidlertid komme deg rundt denne forventningen ved å eliminere denne typen håndholdende kundeservice fra virksomheten din. Flere meget vellykkede storboksekjeder har gjort dette, og forventer at kundene skal se dette som en rettferdig handel for lavere priser. Og online virksomheter har en tendens til å operere som selvbetjente virksomheter.

Hovedpoenget er imidlertid at hvis forretningsdriften din inkluderer en kundeforventning om at de vil kunne samhandle med kunnskapsrike personale, bør du ha noen - spesielt hvis salget er avhengig av det.

02 av 10

Begrensning av driftstimer

Julio Lopez Saguar / Getty Images 

En kaffebar som bare holder åpent til 3 s.m. En lege som bare fungerer to dager i uken. Et bakeri som stenger i en måned av gangen, slik at eierne kan dra på ferie.

Tre eksempler. Tre virksomheter som har mistet kunder (og penger!) på grunn av begrensede timer som virker urimelige for potensielle kunder.

Nå begrenser de fleste murstein-og-mørtel virksomheter til en viss grad. Som kunder forventer vi ikke å kunne bla gjennom butikkene eller gå og få håret klippet midt på natten.

Men forskjellen er at vi ser disse som rimelige begrensninger; De gir mening for oss.

Du må gi kundene hva de vil vurdere å være rimelig tilgang til produktene og tjenestene dine. Hvis du ikke gjør det, finner de det du selger andre steder.

03 av 10

Ser uprofesjonelt ut

Robert Daly / Getty Images 

For småbedriftsfolk skal ordtaket "kjole for suksess" faktisk være "kjole for å imponere (kunden)" fordi det er slik det handler om - å se ut som noen som en kunde tror vil gjøre jobben bra, enten den jobben selger folk verktøy for å jobbe med sine egne hjem eller selge folks hjem.

Det er for eksempel ikke tilfeldigheter at Home Depots salgsselskaper alle bruker forklær; Uniformen, som tyder på en snekkerverktøybelte, får dem til å se ut som nyttige typer som vet hva de gjør.

Og hvis du ikke ser ut som om du ville være god på jobben, går kundene videre.

• Punkt 1: Du trenger ikke å bruke en strømdrakt; Du må se kunnskapsrik om hva kompetansen din er.
• Punkt 2: For å se profesjonell ut, må du også være passende utstyrt. Jeg hadde en gang en person jeg var i ferd med å ansette for å beskjære noen trær, spør meg om jeg hadde en stige han kunne bruke. Uh, nei. Og du kan gå bort nå. Forretningsbilde handler ikke bare om personlig utseende.

04 av 10

Gjør det vanskelig å gjøre forretninger med deg

Bland bilder / Getty -bilder 

Å prøve å gjennomføre en enkel transaksjon med noen små bedrifter er som å kjempe deg gjennom en Blackberry -kratt; Du ender opp med å føle at alt er klødd opp og lurer på hvorfor du gjorde en innsats.

Dette kan omfatte:

• En virksomhet der du måtte hente en telefon for å bli surret inn på kontoret - bortsett fra at telefonen var rundt hjørnet av bygningen uten tegn på det.
• En virksomhet uten svarstjeneste eller telefonsvarer, slik at når du ringte nummeret, ringte telefonen bare og ringte.
• En hjemmevirksomhet der klienter måtte gå gjennom de viktigste boligkvarterene (åpenbart okkupert av en familie med en baby) for å komme til det lille kontoret i kjelleren.
• En detaljhandelsvirksomhet som bare godtok kontanter. (Bare dumt; jo mer betalingsmetoder du tilbyr kunder, jo mer praktisk er det for dem og jo mer salg vil du gjøre.)

Dessverre er dette en liste som kan fortsette - og vi er sikre på at du ikke har noen problemer med å legge til eksempler på den selv!

Bedrifter som gjør det vanskelig for kundene å komme inn i lokalene, betale for varer eller til og med gjøre det omtrent umulig å til og med kontakte dem i det hele tatt å gjøre seg selv ingen favoriser - dette er alle erfaringer kunder ikke vil gjenta.

05 av 10

Gjør det vanskelig for kundene å returnere varer til deg

John Lund / Getty Images 

Å gjøre det vanskelig for kundene å returnere ting, markerer halvveis poenget med denne undersøkelsen av måter å miste kunder, selv om det er noe som forverrer kundene, er det ikke noe de alle vil oppleve.

Du har kanskje (og forhåpentligvis har) mange kunder som aldri vil føle behov for å returnere noe. For dem spiller det sannsynligvis ikke noe at å returnere en vare til virksomheten din; En kunde må ikke bare ha en tilstrekkelig datert kvittering, men må også prøve å returnere varen mellom 14 og 15 på en fredag ​​på en uke med fullmåne.

Noe som er flott. For hvis de noen gang bestemmer seg for å returnere noe og finne ut at det er super vanskelig eller til og med umulig, har du mistet dem.

Unngå stress på både delene dine og håndtaket returnerer riktig vei, slik at kundene dine går glade og vil være villige til å returnere til virksomheten din og kjøpe igjen.

06 av 10

Gjør shoddy arbeid eller selger shoddy produkter

Bruce Laurance / Getty Images 

Dette kan kalles forretningsmodellen "rikelig med fisk i havet". I stedet for å prøve å sette i gang den typen kundeservice som øker oddsen for at kunder kommer tilbake, bruker virksomheter som følger denne modellen sine energier som ruller inn kunder og jobber dem for å gjøre det engangssalget.

Den mest populære måten for disse virksomhetene å trekke kunder inn er gjennom senkede priser, enten lavere enn konkurrenter eller som annonsert salg.

De bryr seg ikke om kunden kommer tilbake eller ikke; Deres teori er at det er mange andre potensielle kunder der ute som de kan lokke inn og gjøre det samme også.

Og ikke tro at denne forretningsmodellen er begrenset til detaljister; Det er spesielt populært blant leverandører av boligrenoveringstjenester.

Jeg har tre ord til deg, skuddvirksomheter: jungeltelegrafen.

07 av 10

Å være ikke svarende

fstop123 / getty bilder

Det er interessant hvor tilgivende noen kunder vil være. Selv å gjøre en dårlig jobb for dem en gang er ikke nok til at de aldri kan gi deg en sjanse til å selge til dem igjen i noen tilfeller.

Men på vei 4, går vi inn i riket til det utilgivelige, ellers kjent som “ting du bare ikke vil gjøre hvis du vil beholde kunder og få nye.”

Å være ikke svarende for kunder kan oppstå på et hvilket som helst stadium av salgssyklusen. En interiørarkitekt som overstyrer en kundes fargevalg eller en hundepleier som ikke kan bry seg om å svare på en potensiell kundes spørsmål om hennes tjeneste, er begge skyld i å ignorere en kundes ønsker.

Dessverre, i en verden av telefontekst og sosiale medier, er kundenes forventninger ballong. Hvis du føler deg strukket for tynn til å være riktig lydhøre overfor kundene dine, er det på tide å ansette litt hjelp.

08 av 10

Få kunden til å føle seg uviktig

Nicolas McComber / Getty Images 

Å få en kunde til å føle seg uviktig er enda mer utilgivelig i en kundes syn, og det er grunnen til at den kommer i nummer tre.

Alle trenger å føle at det de gjør og sier saker. Å mate dette behovet er essensen av utmerket kundeservice.

Men det er så lett å mislykkes. Når vi gjør ting som å ikke returnere en klients samtale på en riktig måte, ikke gi dem vår fulle oppmerksomhet når vi snakker (eller verre, avbryter dem!) eller ikke gi dem en viss erkjennelse når de blir "gjengangere", forteller vi dem at de ikke er viktige for oss, enten det er sant eller ikke.

Tror aldri at folk vil dømme deg etter dine ord når handlingene dine sier noe annet.

For å lykkes med kundeservice, må du få alle kunder til å føle seg spesiell.

Et triks for å hjelpe deg med å oppnå dette: Hvem er den viktigste personen i livet ditt? Hold denne viktige personen i tankene dine og behandle hver kunde slik du vil behandle ham eller henne.

09 av 10

Lyver for dem

Lorenz og Avelar / Getty Images 

Dette er ikke en av de raskeste måtene å bli kvitt kunder på, men det er en av de beste.

Du slipper unna med det en stund fordi folk vil tro det beste av hverandre. Hvis du for eksempel lover en kunde, at du vil ha det nye gulvet som er lagt om fem dager, vil det ta dem minst fem dager å oppdage at du har gjort dem til et løfte om at du ikke kunne beholde.

Og da vil de fleste fortelle seg selv at ting skulle skje, og at du ikke mente å lyve for dem. Og de lar deg fortelle dem neste løgn.

Men her er gni; De vil ikke stole på deg til å oppfylle løftet ditt andre gang - og de vil være omtrent hundre ganger mindre sannsynlig å anbefale virksomheten din til noen andre.

10 av 10

Få kunden til å føle seg lurt

Betsie van der Meer/ Getty Images 

Hvis du trenger en absolutt aldri -svele -måte å sikre at en kunde aldri mørkner din bokstavelige eller figurative døråpning igjen, er dette det - fordi dette er den ene tingen som en kunde aldri vil tilgi.

Kundene vil komme med unnskyldninger for deg - til et poeng.

Skodd service? Du hadde en fri dag.

Ingen returanrop? Du er veldig opptatt.

En svindel? Vi er ferdige! (Og du hører kanskje fra advokaten min!)

Nå er det åpenbart at legitime forretningsfolk ikke går rundt og prøver å jukse kundene sine.

Men du må være forsiktig med å unngå den mulige oppfatningen om at virksomheten din prøver å dra nytte av kundene også. Salgsteknikker som oppslag kan sees på denne måten av kunden, så før du bruker dem, bør du vurdere deres potensielle effekt; De er kanskje ikke egnet for din bransje.

Kundenes oppfatning av priser er sannsynligvis den viktigste kilden til sure følelser om transaksjonene deres. Alle kunder søker ikke kjøp, men de forventer alle at prisene vil være rettferdige.

For eksempel, hvis en kunde velger en vare som skal kjøpes på tirsdag som du vet at du skal selge dagen etter, bør du eller dine ansatte påpeke det for dem, og la kunden bestemme om de vil kjøpe varen i dag på dens fulle pris eller i morgen med rabatt. Hvis du ikke gjør det, vil den kunden føle seg mishandlet.

Og kunden som føler at du utnytter er den du ikke vil se i morgen.

Husk at den sanne hemmeligheten bak god kundeservice er at det ikke er noen hemmelighet. Tilby kvalitetsvarer og tjenester til en rimelig pris og behandle kundene slik du ønsker å bli behandlet, og de som gjør forretninger med deg, vil komme tilbake igjen og igjen.