Hva er kundeforholdsstyring (CRM)?

Kundeforholdsstyring er strategien et selskap bruker for å håndtere kundeinteraksjoner. Målet med kundeforholdsstyring er å øke salget ved å forbedre kundelojalitet og tilfredshet.

Lær mer om fordelene for både kunder og bedrifter med å lage en strategi for kundeforholdsstyring.

Hva er kundeforholdsstyring (CRM)?

Customer Relationship Management (CRM) hjelper et selskap med å holde kontakten med kundene sine, og fremmer et positivt forhold til dem som igjen øker salg, omsetning og lønnsomhet.

Et fokus på kundeforholdsstyring kan forbedre ledningskonvertering, kundebeholdning og kundetilfredshet, blant andre beregninger, mens du reduserer kundeutslipp og tiden som kreves for å implementere nye strategier. Positive kundeopplevelser kan til og med rettferdiggjøre prisøkninger i forbrukerens sinn.

• Alternativ definisjon: CRM brukes også noen ganger til å referere til programvare for kundeforholdsstyring, som strømlinjeiserer og automatiserer prosessen med å håndtere forhold til kunder eller kunder.

Hvordan fungerer kundeforholdsstyring?

Når et selskap har en effektiv strategi for kundeforholdsstyring, fokuserer det på å bygge tillit og positive erfaringer med kundene.

Når en selger hjelper en kunde med å løse et vanskelig problem, er det mye mer sannsynlig at kunden vil fortsette å kjøpe fra den selgeren fordi det er opprettet en obligasjon. Det er også en veldig god sjanse for at kunden vil sende venner og familiemedlemmer til den selgeren også. Selv om kundeinteraksjoner kan være tidkrevende for en selger, kan de også holde nøkkelen til fremtidig salg.

Denne bindingsopplevelsen og det gode jungeltelegrafen er nøyaktig hva et kundeforholdsstyringssystem prøver å oppnå. Det er kritisk at hvert medlem av et selskaps salgsteam forstår og implementerer selskapets CRM -strategi. Det er en av de viktigste måtene en selger kan lykkes, og på sin side gjøre selskapet vellykket.

Kundeforholdsstyring kan omfatte en rekke strategier og verktøy, inkludert spesiell programvare. CRM-programvare lagrer kundeinformasjon i et enkelt tilgangsformat. Med et typisk CRM -program blir nye potensielle kunder inn i programmets database, og selgere legger til notater gjennom salgssyklusen. Etter det er det enkelt for et selskap å samle rapporter fra disse dataene som hjelper dem med å designe en CRM-strategi tilpasset profilen til hver kundeprofil.

Det er viktig å trene selgere og andre ansatte hvordan du bruker den profilerte informasjonen for å holde kundeforholdet sterkt.

Et eksempel på en vanlig CRM -strategi er belønningskortprogrammet som mange supermarkeder tilbyr. Butikken gir kundene et gratis belønningskort som gir dem tilgang til spesialtilbud og rabatter når de sveiper det under kassen. Imidlertid registrerer det kortet også og sporer alt kunden kjøper. Dette gjør at butikken kan lage en ekstremt detaljert kundeprofil basert på kjøpsvanene til kunden.

Bevæpnet med den informasjonen, kan butikken da tilby sine kunder målrettede kuponger og andre programmer som kan motivere dem til å kjøpe flere produkter fra den aktuelle butikken.

Fordelene med styring av kundeforhold

CRM -systemer kan vise hvor godt hvert salgsteam gjør og spore ytelsen til produktene de selger og kampanjene de implementerer. Hver salgssjef har også tilgang til informasjon om deres team oppnår sine salgsmål eller ikke.

Muligheten til å kartlegge en hel kundereise-fra den første kontakten til salgsstedet-er en annen stor fordel for en virksomhet fordi den gir mulighet for nøyaktig prognoser når det gjelder å bestemme kundebehov. Gitt dagens overflod av sosiale medier, kan det å kunne se en kundes sosiale medieaktivitet (inkludert deres liker og mislike) hjelpe bedrifter med å måle kundenes stemning om forskjellige merker.

En annen fordel er at CRM -programvaren automatisk kan sende ut e -post til enkeltkunder, som utpekt av selgeren. For eksempel kan en selger programmere CRM-programvaren sin for å sende ut en takkemelding når en kunde når ett års jubileum for kjøp. Selgeren kan også tilpasse forholdet ytterligere ved å sende et e-kort på kundens bursdag, for eksempel.

Selvfølgelig er det ikke bare selgeren og selskapet som drar nytte av CRM -systemer. Kundene serveres bedre også. Svært målrettede kundeprofiler er med på å sikre kundetilfredshet, mens CRM -data kan forbedre prisingen for bedre å oppfylle kundebudsjetter.

Tilpassede produkter og tjenestetilbud gjør kjøp mer effektive, og individualiserte markedsføringsmeldinger kan hjelpe kunder med å finne det de leter etter.

Key Takeaways

• Customer Relationship Management (CRM) er summen av teknologien og teknikkene et selskap bruker for å pleie sine forhold til kundene.
• Målet med kundeforholdsstyring er å øke salget, og derfor omsetning og fortjeneste.
• Kundeforholdsstyring involverer ofte bruk av CRM -programvare, som sporer kundedata og genererer rapporter som brukes av selgere og viktige interessenter.