Zappos omfavner digital teknologi, kundeservice for suksess

Online sko og klesforhandler Zappos har vært i forkant av innovasjon siden begynnelsen i 1999. Zappos har aldri vært en murstein-og-mørtel virksomhet. Tidlig anerkjente selskapet at verden ble stadig mer digital og utnyttet det ved å fokusere på e-handelskunder utelukkende. Gjennom årene har selskapet vært i stand til å utnytte e-handel, sosiale medieplattformer, banebrytende teknologi, en unik firmakultur og utmerket kundeservice for å selge produktene sine på en måte som speiler de stadig utviklende livsstilen til forbrukere.

Sosiale medier trailblazers

Det er ikke bare at Zappos var en tidlig adopter av sosiale medier- det var slik selskapet brukte sosiale medier fra begynnelsen som hjalp merkevaren til å skille seg ut.

Administrerende direktør i Zappos, Tony Hsieh, var en pioner innen administrerende direktører som brukte sosiale medier for å samle tilbakemeldinger fra kunder og kringkaste selskapets forpliktelse til kundeservice i en tid da de fleste andre selskaper ikke gjorde det. Da andre selskaper brukte Facebook, Twitter og YouTube for promotering, brukte Zappos disse sosiale medieplattformene for å samle kommentarer fra kunder og ansatte og gjøre "word-of-mouth" -markedsføring.

Hsieh oppfordrer også sine ansatte til aktivt å delta på sosiale medieplattformer for å dele sine erfaringer om å jobbe på Zappos. Ansattes innlegg er personlige, som igjen oppfordrer Zappos -kunder til å dele like personlige innlegg om sine erfaringer som kunder.

Kunder tweet sin glede over å være Zappos -kjøpere, og ansatte tweet eller blogger om livet på Zappos, i og utenfor selskapet. Måten selskapet bruker sosiale medier på er virkelig sosialt og gjennomsiktig, og dialogen er engasjerende og relevant.

En modell for kundeservice

Zappos har sett så stor suksess at det nå lærer andre selskaper hvordan de skal operere på en lignende måte med en digital og "kunde først" -kultur. I 2009 opprettet selskapet Zappos Insights, et team innen Zappos.com, for å gjøre nettopp dette.

På samme måte som Disney Institute og andre vellykkede selskapers tilnærming til å merke sin egen selskapskultur som et pedagogisk forum, er Zappos Insights for selskaper og gründere som ønsker å lære å lykkes med å tiltrekke og beholde kunder gjennom utmerket service. Selskapet tilbyr kundeservicetrening for ledere og frontlinjeansatte, en tre-dagers kulturleir på Zappos-campus i Las Vegas, og hovedtalere.

Her snakker Tony Hsieh om kundeservice og hvordan han har skapt en kultur rundt denne topp prioritet for å gjøre Zappos til det vellykkede selskapet som det er i dag.

Zappos, dens kultur og dens ledelse kan sees på som modeller for selskaper som er midt i en transformasjon og sliter med hvordan man kan sementere en visjonær, varig kultur som kan omfavnes av ansatte, kunder og leverandører.

Zappos, Amazon og utover

Konkurrenten Amazon kjøpte Zappos i 2009 i et trekk for å utvide merkevaren ytterligere, men Zappos lovet å beholde den samme selskapskulturen og ledelsen. Flyttingen var vellykket, og i 2010 hadde selskapet vokst så mye at det trengte for å omstrukturere seg til 10 forskjellige selskaper for å opprettholde samme kundeservice som det hadde levert. Disse selskapene opererte separat, men forble under Zappos -paraplyen.

Zappos har holdt løftet om å opprettholde selskapskulturen. I et trekk for å styrke ansatte ytterligere og oppmuntre til innovasjon, tilpasset selskapet en holacracy -modell i 2013. Denne måten å strukturere en organisasjon blir kvitt den ovenfra og ned-ledelsesmetoden og distribuerer i stedet makt i hele selskapet for å skape mer av en flat struktur. Selv om selskapet innrømmer at denne endringen brakte noen vanskeligheter sammen med den, sier Zappos -ledelse også at selskapet endte sterkere for det.