3 Grunnleggende tips for å håndtere refusjon og åpne saker

Forespørsler om avkastning og andre typer tvister er et nødvendig onde som selgere må håndtere som en del av en eBay -virksomhet. En forespørsel om retur eller refusjon kan være vondt, men så lenge selgere har en strategi for å håndtere disse problemene, kan de være smertefrie og løst raskt. Det viktigste aspektet ved å jobbe med kunder er rask handling. Når du mottar en refusjonsforespørsel, må du håndtere den raskt på en profesjonell måte.

Tips for å administrere refusjon og åpne forespørsler

• Handle raskt når en kunde ber om retur. Klokken begynner å krysse av i det øyeblikket kjøperen lar eBay vite at de har hatt et problem eller ønsker å komme tilbake. En kjøper som ber om retur, for eksempel, er gitt en dato der selgeren skal svare på, eller de er i stand til å be om at eBay trå inn og bidra til å løse problemet. Å utsette svarene dine som selger kan føles som en måte å unngå å måtte møte et problem eller en kjøper for en annen dag, men det er altfor lett å bli fanget opp i den daglige virksomheten og glemme. Hvis du passerer den gitte datoen uten å løse problemet, vil eBay sannsynligvis bare løse problemet direkte med kjøperen, uten noen innspill fra deg. Dette kan føre til at eBay bestemmer seg for kjøperens favør for full refusjon, ingen spørsmål, muligens uten engang å få varen tilbake til gjengjeld.
• Kommuniser alltid gjennom eBay -meldingssystemet. Kommuniser aldri med kjøperen via din private e -post eller telefon, ganske enkelt fordi eBay ikke vil ha en oversikt over den og ikke kan henvise til den når du evaluerer saken.  Hvis du er uenig med kjøperen, må du gi svarene, forholdene og argumentene dine i selve oppløsningssystemet, i stedet for ved å skyte en direkte melding til kjøperen og håpe på en livlig debatt eller en slags off-the-record-avtale. Husk at når du kommuniserer med en kjøper, kan du anta at eBay vil lese disse meldingene, så lage svarene dine nøye for å gjenspeile deg selv som en profesjonell selger med en imøtekommende holdning.
• Være villig til å forhandle og ta tap. Online shoppere i disse dager forventer et mye høyere kundeservice som var sant for bare noen få år siden. eBay er ikke annerledes. Hvis du er stiv i dine krav og forhold, eller bare nekter å tilbakebetale en kjøpesum, kan du være frustrert over å finne at eBay vil ha en tendens til å gå sammen med kjøperen. En strategi som ikke nok selgere vedtar er å dele opp forskjellen for en delvis refusjon. For eksempel, tilby en utveksling i stedet for en retur, eller kanskje en delvis refusjon og la kjøperen beholde varen. Husk at kjøpere ofte er like stresset om tvister som selgere, og vil like dårlig å sette tvister å hvile på måter som er akseptable for alle. Mange er lettet, ikke opprørt, for å finne en selger som fungerer like hardt som de skal komme frem til en rettferdig løsning-og ofte vil ta selgere opp på denne typen tilbud. Den beste måten å starte forhandlinger med en kjøper er å sende følgende merknad:
  • "Hei, takk for at du kontaktet oss. Vi angrer på å høre at varen ikke oppfyller din tilfredshet. Målet vårt er 100% tilfredshet. Hvordan kan vi løse denne situasjonen for deg? Vi er glade for å høre forslagene dine.""

La kjøperen fortelle deg hva han vil. De vil kanskje ha mye mindre enn du tilbyr rett utenfor balltre. Når du forhandler, la alltid den andre parten navngi prisen først, og jobbe derfra; Bruk "hold kjeft og lytt" -teknikk.

eBay er en servicevirksomhet. Selv om vi som selgere har det morsomste å rense og finne varer å selge, er det bare det første trinnet i prosessen. Transaksjonen er ikke over før kjøperen er fornøyd. Se Stew Leonards berømte sitat:

Regel 1: Kunden har alltid rett.

Regel nr. 2: Hvis kunden noen gang tar feil, kan du lese regel nr. 1.