Å bygge kundelojalitet gjennom kundeservice

Tilpasning av kundeservice så mye som mulig blir sett på som nøkkelen til å bygge kundelojalitet en Telus og Lumos Research Study* funnet.

Å tilby fremragende kundeservice og øke kundens engasjement er to av hovedstrategiene som deltar små bedrifter bruker for å få et konkurransefortrinn.

"… (T) Han evner til å opprettholde en forpliktelse til fremragende kundeservice som til slutt gir kundelojalitet til virksomheten (spesielt i virksomheter der bedriftseierens primærvare var ham/seg selv og hans/hennes ekspertise, som helsehjelp eller eiendommer ) "ble sett på som en" viktig differensierer "for de små bedriftene som deltok i studien.

Tre måter å bygge kundelojalitet

Så hvordan går du frem for å bygge den slags kundelojalitet?

De deltagende småbedriftene fant disse tre strategiene spesielt vellykkede:

• å være personlig tilgjengelig for kunder/pasienter, bli kjent med dem og forstå deres behov og kommunisere med dem løpende;
• målrettet mot spesifikke sektorer med veldig fokuserte meldinger for å understreke nøkkelkompetanser;
• Tilbyr noe annet enn større virksomheter som å være raskere eller mindre kostbart eller ha mindre byråkrati.

Eksempler på å bygge kundelojalitetsstrategier

For eksempel sa Aaron Van Gaver, eier av Downtown Wellness Center: "Hver måned går jeg gjennom alt. Hvilke klienter trenger jeg å følge opp med? Jeg ringer omtrent 15 til 20 hver måned eller e -post for å se hvordan de har det og for å gi dem beskjed selv om de ikke kommer inn, noen sjekker på dem. Jeg synes det er veldig viktig. Det minner folk om å komme tilbake.""

Jamie Schneiderman, eier av ClearFit understreket tjenesten i kundeservice: "... Store bedriftskunder valgte oss å jobbe med kontra enorme selskaper fordi de visste at de var viktige for oss, og de vil få service. Når de ringer, svarer vi på telefonen. Hvis noe går galt, vil vi fikse det. Så å ha flott produkt og tilby service!""

Nyhetsbrev og e -post ble ofte nevnt som måter å kommunisere med kunder og forsøke å gi kundeengasjement. Noen deltakere nevnte ved hjelp av e -post for å presentere spesialtilbud; Andre foreslo å bruke e -post etter hver transaksjon for å finne ut hva de gjør riktig eller galt og la folk si.

Sosiale medier som et verktøy for å forbedre kundeservice

De deltagende småbedriftene så på sosiale medier som et annet verdifullt verktøy for å forbedre både kundeservice og kundeengasjement. De innser hvordan sosiale medier gir muligheter for øyeblikkelig kommunikasjon med et stort publikum og var raske til å komme med eksempler på hvordan sosiale medier kunne brukes til å generere mer virksomhet eller tilby bedre kundeservice, for eksempel å bruke sosiale medier for å minne kunder eller begrenset tid Tilbyr eller rådgiver kunder om avtaleråpninger på grunn av kanselleringer.

"Jeg tilbrakte tid i vinter på å se på Twitter og sosiale medier. Jeg hadde tid til å se hvordan det ville fungere med meg. Jeg er ikke den eneste - det er et helt samfunn som tjener penger på sosiale medier. Fremoverende eiendomsmeglere er på Twitter -delingsinformasjon og spørsmål, og fremmer kundenes egenskaper, "sa Blair Smith, Realtor.

Men mens studiedeltakerne ser verdien av sosiale medier, er de fleste av dem på vassetrinnet i stedet for helt inn i bassenget så langt.

"Praktisk talt alle deltakerne var involvert på noen måte på Facebook. Twitter -bruk var populær, men i mindre grad. Noen deltakere følte at Facebook er et privat verktøy, mens Twitter er mer nyttig for forretningsformål. Konsulenter til småbedrifter bemerket tunge henvendelser om bruk av sosiale medier og applikasjoner det siste året. Imidlertid varierte småbedriftseiernes fortrolighet og komfort med disse verktøyene.""

Studiedeltakere planlegger å gjøre mer med sosiale medier i fremtiden skjønt. Deres langsiktige mål for sosiale medier inkluderer:

• "Å lære mer om og begynne å bruke Twitter - for å kunngjøre åpninger, nye produkter, salg og tjenester og begrenset tid tilbyr varer (se disse tipsene for å markedsføre virksomheten din på Twitter)
• Å øke bruken av teksting til kunder - for å gi en tidsbesparelser og muligheten for tilpassede meldinger/spesialiteter rettet mot individuelle behov, for å oppmuntre til medlemskap i mobile oppdateringer
• Blogging - for å få kontakt med kunder så vel som andre gründere, for å engasjere seerne; Legger ut YouTube -videoer for å introdusere ansatte og forklare forskjellige tjenester eller sette opp nettsamfunn der kunder kan dele historiene/produktopplevelsene sine "

(Interessert i å bruke sosiale medier for å markedsføre din egen lille bedrift? Lær hvordan du lager en sosiale medieplan.)

Disse små bedriftene er veldig representative for de fleste små bedrifter på dette tidspunktet; De setter pris på potensialet i sosiale medier og eksperimenterer med det, men har ennå ikke implementert det på et nivå som faktisk forbedrer kundeservice eller kundeengasjement.

Det ville være spesielt interessant om Telus ville se på nytt de deltagende små bedriftene i året fra nå for å se hvordan målene deres på sosiale medier har kommet videre, og hvis de fant ut at deres sosiale medieinnsats hadde noen innvirkning på deres kundeservice nivå.

I mellomtiden gir imidlertid resultatene av denne studien mange forslag for å forbedre kundeservice og bygge kundelojalitet som alle små bedrifter kan bruke.

*Studien involverte en-til-en-samtaler med små bedrifter i Vest-Canada og diskusjoner som ble holdt på en Toronto fokusgruppe med lokale småbedriftseiere for å finne ut hvordan kanadiske småbedrifter skiller seg for å forbli lønnsomme i det nåværende økonomiske klimaet.