Hvordan bygge kundelojalitet

I følge Pareto -prinsippet kommer 80% av salget vårt fra 20% av kundene våre. Dette betyr å holde kundene tilbake, vi må hjelpe dem med å forbli lojale mot butikkene våre.

Overgå forventningene

Den enkleste, og muligens den rimeligste måten å bygge kundelojalitet er å tilfredsstille kunden. I det minste pleide det å være! I dag vil kundene ikke bare at forventningene deres blir oppfylt eller fornøyde, men de vil også at de skal overskride. Noen ganger er dette lettere i teorien enn i praksis. Kunder kommer i alle personligheter og med forskjellige mål. Noen mennesker er til og med umulige å behage.

Så hvordan tilfredsstiller de fleste forhandlere et stort segment av befolkningen? De implementerer den mest grunnleggende kundeservicelegelen: Behandle kunden slik du vil bli behandlet når du handler. Vanligvis kjent som den gylne regelen, faller denne praksisen raskt. Med bruk av online shopping og sosiale medier har kundene en ny regel. 

Behandle kunder slik de vil bli behandlet (ikke deg.) Vi har en tendens til å se verden gjennom objektivet vårt fra vårt perspektiv. Så det som virker bra for oss er det som ville være bra for andre. Problemet er at kunden føler det på samme måte - bortsett fra at det er objektivet de bruker, ikke din. Ofte er det vi liker ikke bra nok for andre. 

For å tilfredsstille de fleste kunder og holde dem lykkelige, kan detaljister innføre følgende kundeservicepraksis i butikkens policyhåndbok. Bare vær sikker på at alle ansatte jobber for å tilfredsstille kunden.

• Hilsen hver person når de kommer inn i butikken
• Si: "Takk for at du kom inn!"" 
• Tilby dine ekspertråd
• Gi tjenester utover kundens forventninger
• Takk hver shopper når de forlater butikken

Erkjenner kunden

Husker du TV -showet Jubel? Hver gang George Wendts karakter kom inn i baren, ville alle rope "Norm!"Sannheten er at kundene elsker å bli anerkjent. Ikke bare vil de at forhandlere skal hilse på dem når de kommer inn i butikken, men de føler seg spesielle hvis den forhandleren kjenner dem ved navn. Vi kan ikke forvente at forhandleren husker hver eneste shopper -navn, men det er flere tilfeller der vi har muligheten til å sette et navn med et ansikt.

• Presentere deg for kunden. 
• Spør dem navnet deres. 

Når du kjenner kundens navn, bruk det hver sjanse du får. Å lage en dialog, og til slutt et forhold, med kunden kan forsterke lojaliteten.

Belønne kunden

Fra butikkkort som rabatterer visse varer, til gratis gaver med kjøp, er det mange måter å innlemme et kundebelønningsprogram. Før du bruker mye penger i markedsføring, bør du vurdere hvilken type belønning du verdsetter mest som en shopper.

For noen kunder kan en virkelig belønning være en enkel gest av takknemlighet. Noe lite og billig kan lese som en sann "takk for bedriften din."Når du velger belønningen, vil du sannsynligvis gå med på å bruke noen få dollar på en lojal kunde, vil gi deg hundrevis av mer i inntekter. Og enda viktigere, det kan til og med gi deg henvisninger.

Følg opp med kunden

Som en god venn, vil lojale kunder vite at du bryr deg om deres behov og interesser. Her er noen måter å holde kontakten:

• Send personlige utsendelser
• Inviter dem til spesielle arrangementer i butikken som VIP-shopper
• Spør om deres familie eller hendelser i livet deres

Forbrukerne setter pris på å vite at noen tenker på dem. Til gjengjeld vil en lojal kunde holde de kassaapparatene i å jobbe. Å tilby utmerket kundeservice er et middel til slutt, men intensjonen skal alltid komme fra hjertet.