Hvordan bestemme kundetilfredshet

Kundetilfredshet er en variabel som kan representeres som et kontinuum som spenner fra "slett ikke fornøyd" til "helt fornøyd."Noe verdi mellom disse ytterpunktene representerer tilfredshetsnivået for en bestemt kunde. Generelt vurderer markedsforskere avtalen mellom poenget om kundetilfredshetsskalaen og den faktiske oppfatningen til kunden om å være uunngåelig.

Imidlertid er det gjennomførbart og til og med sannsynlig at poenget på skalaen tilnærmer kundens tilfredshet. Ettersom det er en omtrentlig verdi, tillater markedsforskeren en liten grad av feil. På grunn av denne lille tilnærmingsfeilen, vil en markedsforsker anser kundetilfredshet som en latent variabel.

Latente variabler vs. Manifest variabler

Latente variabler er disse begrepene innen psykologi, sosiologi, økonomi og andre samfunnsvitenskap som ikke kan måles eksplisitt. For eksempel er markedsforskere ofte interessert i forbrukernes motivasjoner eller holdninger. Men disse konseptene, som begrepet tilfredshet, kan ikke måles direkte på samme måte som for eksempel alder, vekt eller utdanningsnivå. Disse demografiske attributtene blir referert til som manifest variabler, som de kan måles eksplisitt; De manifesterer seg i en håndgripelig form.

Teoretisk sett er forskere generelt enige om at for hver latent variabel som måles, bør flere manifestvariabler være assosiert med den variabelen. På denne måten er det mulig for markedsforskeren å utforske forholdet mellom en latent variabel,som ikke kan måles direkte, og flere manifestvariabler, som kan måles direkte.

Utvikle spørsmål om undersøkelser

Kundetilfredshet kan måles godt ved bruk av spørreskjemaer for undersøkelser. Det er nyttig å lage en rekke spørsmål som måler på en skala graden av tilfredshet eller misnøye som en forbruker opplever. Selv om tilfredsheten er uendelig variabel, må en tilfredshetsskala være begrenset. Kunden bør få tilstrekkelig fleksibilitet i hans eller hennes svar, så samsvaret mellom kundeopplevelsen og responsen på skalaen er nøye relatert.

Kundetilfredshetsskala

Skalaer som brukes til å indikere kundetilfredshet er ofte 5-punkts, 7-punkts eller 10-punkts, slik at null alltid representerer den høyeste grad av misnøye. På en 5-punkts skala vil en kunde bli bedt om å velge et svar på et spørsmål fra følgende sett med alternativer: (1) veldig utilfreds, (2) moderat utilfreds, (3) nøytral, (4) moderat fornøyd, eller (5) Veldig fornøyd.

For hver komponent i tilfredshetsundersøkelsen som respondentene blir bedt om å vurdere, bør det være tre relaterte spørsmål som representerer manifestvariabler. Spørsmålene skal skrives slik at det er enkelt å matche spørsmålsspråket til aspektene ved undersøkelseskomponentene. For eksempel, hvis markedsforskeren er interessert i å måle komponenten Enkel å gjøre forretninger Med et selskap kan spørsmålene ta tak i hastigheten på transaksjoner, brukervennligheten til nettstedet og live-chat kundeserviceopplevelse.

Tilfredshetsundersøkelseslengde

Undersøkelsesspørreskjemaet skal variere fra omtrent 15 til 35 elementer, som hver tar for seg et aspekt av komponentene i kundeservice som måles. I tillegg bør noen av spørreskjemaene rettes mot å lære mer om kundene, ikke bare deres meninger, for å støtte markedssegmenteringsanalyser.

Analysere data

Sterke analyser av kundetilfredshet vil omfatte matematiske og statistiske metoder for dataanalyse. Et mål med analysen er å estimere forholdet mellom manifestvariablene og de latente variablene, og blant de latente variablene.

En ofte brukt metode for å utføre denne typen analyser er en strukturert ligningsmodell (SEM). Fit mellom modellen og dataene vil bli målt mot noen kriterier eller et enkelt kriterium, for eksempel kapasitet til å minimere avvik fra de faktiske observerte dataene. Denne statistiske metoden bestemmer vektingen som tilskrives forholdet mellom de latente variablene, snarere enn den subjektive oppfatningen til markedsforskeren.

Påliteligheten til hver manifestvariabel beregnes, innholdet i de latente variablene er avledet, og forholdet mellom de latente variablene beregnes. På dette tidspunktet kan markedsforskeren se om den estimerte modellen faktisk passer til dataene i akseptabel grad, typisk ved å bruke bestemmelseskoeffisienten, som er nivået på forklart variabilitet i et datasett.